撰文◎康士藤管理顧問公司 吳政哲
你是在聊天還是溝通?
平常跟朋友溝通聊天可以天南地北，不需要什麼表達技巧也不用在意方向，更不必要有什麼結論，只要開心就好！
然而在工作職場上的溝通，除了通透資訊與觀點交流之外，需要清楚的方向來引導，需要具體的結論來收斂，當方向不清、結論不明時，工作的溝通則容易出現有溝沒有通的窘境！在職場上，如何達到有效溝通呢?我們整理出來幾個重要的環節與步驟叫做TCA，分別是：目標/期待(Target)、釐清問題/搜集資訊(Clarification)、認同方案/共識結論(Agreement)、行動落實(Action)。
如何達到職場有效溝通?
步驟一:目標/期待(Target)
先定義清楚的目標與期待。例如開會的時候，會議主持人會先說明本次會議的目的與其重要性，說明會議要達成的目標及期待。 對部屬溝通也是如此，如果沒有清楚的Target，對話容易流於聊天，甚至可能主題已經跑偏卻不自知，討論容易失焦，結論也容易模擬兩可，形成無效溝通。
步驟二:釐清問題/搜集資訊(Clarification)
針對Target來充分交流想法、釐清問題。這段的交流需要盡可能的保持客觀與開放，讓雙方的資訊盡量透明，減少不必要的誤解與盲點，同時也鼓勵參與，接下來找到解決方案才容易讓與會人員產生共識，也才更願意承諾去執行。
步驟三:認同方案/共識結論(Agreement)
針對Clarification所釐清的資訊與問題現況，進行問題分析並提出解決方案，並進一步安排分工與資源調度，最後產出Who do what by when的結論，作為後續行動落實(Action)時的行動計畫與檢核依據。
步驟四:行動落實(Action)
離開會議室之後，針對Agreement的結論實際執行，並定期或不定期檢驗執行進度，並確認執行的方向是否對焦到第一步驟的Target，確保行動的方向與目標一致！ 如果行動偏離目標，或者行動產出的階段性成果不如原本所規劃預期，要回到第二步驟再做問題釐清與資訊搜集，調整Agreement，以利進一步的Action。如此循環，直至目標達成為止！
小心無效溝通!
有時候主管太急，或者可能因為經驗比較豐富，面對部屬的任務分派或進行績效改善溝通時，容易跳過Target 甚至Clarification 這兩個步驟，直接就要求部屬提出解決方案，或者主管直接給部屬方案，然後就要求要開始執行落實。 如果這個任務是重要又緊急時，很容易在訊息表達的語氣中夾雜情緒語言，影響團隊氣氛。當然，主管在這種時候跳下第一線直接推動執行的行為其實是無可厚非的，然而，在一般情況下，基於人才發展的立場來看，強烈建議TCA這四個步驟都要讓部屬充分參與，特別是Clarification & Agreement這兩個步驟，最好是由部屬自己提出會更好，這樣部屬才容易當責，當任務目標達成時也才有成就感！ 因為，如果凡事無論事情的輕重緩急都是由主管下令、部屬執行的話，久而久之，部屬不是面對提問或團隊需要建議時毫無反應，就是學到的只會反映問題、等待指示、被動負責的工作態度了！
TCA model關鍵要素
TCA的四個步驟其實可以形成一個閉環，每個步驟都會影響到下一個步驟，前一個步驟如果清楚明確，有助於下一個步驟的具體落實；反之，如果某個步驟似乎卡住，可能來自於前一個步驟沒有落實，團隊可以往前一步驟討論修正之。 例如離開會議室一開始行動(Action)就發現窒礙難行，可能來自於前一個步驟Agreement所找到的行動方案不是問題的解方，可能方案太過籠統、邏輯與分工不夠清楚，這時候再往前思考Clarification是否沒有釐清好問題的現況、資訊掌握不足或偏頗，甚至思考會不會一開始定義的目的與方向就是錯的。
掌握TCA技巧好處
掌握TCA要素，具備有效溝通能力，可以幫助主管在與部屬或工作團隊對話時，有清楚的邏輯條理，讓大家的對話容易聚焦，也藉此鼓勵同仁參與、發展同仁的能力、釐清同仁的盲點、協助同仁解決績效問題、達成目標並獲得成就感，進一步有助於下次的任務安排，形成一個正向的高績效循環！
本次文章談到的是TCA溝通流程，這是溝通的骨架。下回再來分享基於TCA的步驟，要搭配哪些溝通技巧與工具，讓這個溝通輔導的流程加入靈魂，幫助主管的領導可以事半功倍！
作者介绍
內部講師培訓專家/康士藤管理顧問公司 副總經理/資深顧問/講師 吳政哲
吳政哲(Roger)老師，現任康士藤資深顧問，在人資領域將近15年管理實務經驗，在內部講師訓有豐富的實戰經驗，授課產業涵蓋科技業、製造業、服務業、媒體業等。Roger老師在教練引導手法和課程結構設計方面深有心得，專精於TTT課程優化培訓、中初階主管發展與培訓、新世代部屬互動與指導、團隊建構與組織文化落實等。
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