團隊力：如何打造一個自動自發的團隊？（4）

撰文 ◎ 康士藤管理顧問公司副總／資深講師吳政哲 Roger

上一篇文章「團隊力：如何打造一個自動自發的團隊？（3）」中 Roger 老師提到如果說我們希望一個團隊自動自發，那會希望他們可以提出一些新的想法或者是新的解決方案，想請問一下在這些新的想法跟新的解決方案，難免都會有一些衝突跟分歧，我們要如何去處理這些新想法的衝突跟分歧？您是否有任何有效的策略，可以來協助團隊的成員去解決問題？

面對衝突的思維與態度

Roger：自動自發的團隊，因為他一定會有衝突，而且衝突要看主管怎麼去看待。我自己看待衝突是好事，因為我也經常處理衝突，不過我知道有些主管他不太喜歡衝突，那可能不喜歡同仁跟主管的意見不一樣，可能不喜歡同仁之間彼此的這個衝突，因為氣氛不好，所以主管我覺得第一件事情，要先了解自己對於衝突的思維跟態度，因為你的思維跟態度會影響這個團隊會不會衝突，應該說會不會在你面前表現衝突，這是第一件事情。

主管如果不認為衝突是好事或自己都害怕衝突，那團隊就因此不會有衝突嗎？不是，團隊會有兩種狀況，第一種是衝突反而會更明顯，第二種是檯面上可能沒有衝突，可是私底下其實也暗潮洶湧。所以我覺得主管在面對衝突這件事情，我們必須要去客觀，然後去欣賞，你不一定要鼓勵衝突，但是你要善於運用這些衝突，甚至善待這些衝突。

正向看待衝突

第二件事情就是主管你面對衝突你是正向看待的時候，剩下的就是你技巧上該怎麼去引導有建設性的衝突，因為我們害怕衝突是怕這個衝突變成破壞性的，本來沒事，結果衝突完之後反而出更多事情，所以與其如此，不如不要衝突。可是衝突的背後一定會有一些原因，比如說他的想法、他的動機跟我的不一樣，他做事的順序、專業跟我不相同，他在意的點跟我不一樣，這不就是我們處理一件事情的不同面向嗎？

Step.1 了解衝突背後的目的

所以衝突這件事情剛好可以激發團隊去看到同一問題的不同面向，但是團隊下個動作有可能看到問題的不同面向，卻只堅持自己的面向，就會發生困難，所以領導者該怎麼樣去面對衝突的技巧，第一件事情，我覺得可以帶領大家去思考這個衝突背後的目的是什麼？先把目的講清楚，就是為何而戰？不要開始做就作戰，所以為什麼我們生產單位跟營運單位會有這個衝突，其實都是希望為客戶好，只是我們為客戶好的方式不太一樣而已。

Step.2 把問題攤開

當我們很清楚說為客戶好，那下個動作就是現在的問題到底在哪裡？先不急著分工，先不處理誰對誰錯，先思考說要面對客戶，現在的競爭環境，我們現在產品的策略，我們現在的服務流程，哪邊是客戶在意的？哪邊是會達到這個目的，可以去做調整的？所以當我們把問題先攤開來，你才有辦法去思考要怎麼樣才能夠達到那個目的或目標。

Step.3 思考如何分工

第三步才會來思考各個單位、各個部門或團隊裡面的每一個人，我們應該扮演什麼樣的角色？我們應該要達成什麼樣的效益？這個時候衝突就會容易化解，原因是因為我們會從分工的角度開始變成是合作的角度。

所以我們剛才講說先從目的開始聚焦，然後接下來再思考解決問題的方案，到目前為止都是合作，到第三動才會是開始來分工。

為了要處理這個問題，達到這個目標，我們應該做些什麼？那你可以做些什麼？我們互相可以怎麼幫忙？這個衝突接下來就會變成是一個有效的行動計劃，而這個行動計劃在執行的過程，再來回過頭去面對是不是達到原本我們設定的目標？如果不是的話，我們再討論一下該怎麼去解決問題，然後再思考如何分工。

關鍵：先確認目的再談分工

但是有些衝突的團隊他剛好反過來，先解決到底是你的？還是我的？所以先思考如何分工，當我們思考如何分工的時候，就開始展開各自以為的解決方案，因此形成各自不同的目的，所以當各自不同的目的出現的時候，這個衝突就難以化解。所以因此我們在面對衝突的時候，我覺得從目標展開成策略來解決問題，接下來才去分工，再去執行，然後確認是否達成目標。我們用這樣的方式帶領同仁，過程中間會不會有同仁擦槍走火或者是在這個流程之外跑掉，沒關係，主管把他拉回來就好了。首先，我們可以問一下我們坐在一起的目的是要解決什麼問題？先把這件事情講清楚，接下來再分工，就會減少一些不必要的衝突與分歧。