康士藤管理顧問

近期，每天打開新聞，都是 AI 的話題。從 ChatGPT、Sora，到最新能自動接待的虛擬門市員工，許多企業都在思考：「未來還需要真人銷售嗎？」 如果銷售只是機械式背誦話術，如果服務只是例行性刷卡與結帳，那麼，AI 的確遲早會取代人類。因為機器更快、更準，不會抱怨。但如果銷售是「打開一個人的需求、理解他的故事、陪他找到最適合自己的選擇」──那麼，這份能力，無法被取代。

近期，川普總統宣布對多國進口商品加徵關稅，引發了全球經濟的劇烈波動。​這一政策不僅影響了企業的供應鏈，也預期將一定程度影響消費者的購買行為。這事件再次喚起我對顧客行為敏感度的警覺，與業界伙伴聊起時，大家也觀察到有部份消費者提到考慮轉向更具價格競爭力的替代品牌、甚至改變原有的購物模式。 對我來說，這樣的改變並不陌生。在我過去於資生堂帶領品牌策略與銷售團隊的二十年間，曾歷經金融風暴、流感、COVID 疫情等重大事件，但仍然能夠在一次次挑戰中帶領品牌成長，衝刺到百貨美妝前四大的地位。主要就是我深知每一波市場波動背後，所反映的從來不只是經濟壓力，而是人心的轉向。 這正是我想寫下這篇文章的原因——越是市場不穩定的時候，越應該回到銷售現場，檢視我們「怎麼與人對話」的能力。