如何提升銷售技巧(一) | 賣東西心理學 | 善用「回馬槍」處理顧客的拒絕

賣東西心理學學問大

身為業務人員，應該都不喜歡面對客戶或顧客的拒絕，特別是那些已經談了一段時間，感覺幾乎要成交的客戶或顧客，卻在最後的臨門一腳時對著我們說「嗯！我再考慮考慮！」或「我還是回家再想一下」。我想，當真的面對到這種狀況時，應該很多業務人員被訓練的標準回答是「很開心你有想要考慮耶！可以告訴我，你考慮的點會是什麼呢？」。不過，這樣的回答出現之後，往往顧客可能還是會說「沒關係！你還是讓我回去考慮一下」。

當狀況來到這邊的時候，業務人員心裡一定會有一種扼腕的感覺，但，偏偏這時也不適合再用更大的力量來試著締結，畢竟「留得青山在」總比把顧客嚇跑來得好。這個時候往往後續就得要靠著高超的銷售技巧–「跟進」技巧，來把這筆業績追進來。（關於「跟進」技巧，可參看前文「透過『跟進』提昇業績同時結交好友～」）

銷售技巧與實務: 回馬槍

不過，如果是我面對客戶或顧客再次說「沒關係！你還是讓我回去考慮一下」時，還有一招可用，就是今天要跟大家分享的「回馬槍」～

當客戶或顧客說「我再回去考慮考慮」而又無法當場問出他所考慮的點，我就會開始試著邊收拾東西，同時問客戶或顧客(特別是顧客)一個問題「說真的，在什麼狀況之下你會可能考慮要購買ＸＸＸ，我是說可能…」。(賣東西心理學開演)顧客看到已經開始在收拾東西的時候，心裡會鬆了一口氣，因為代表著我們即將離開，不會再一直逼著他做決定，同時，大部份的顧客會因為耽誤了我們一些時間，心裡還是覺得不好意思，所以當這樣問的時候，會有一定比例的顧客回答「沒有啦！就是我擔心買了之後……」之類的，如果客戶或顧客回答類似的內容時，代表著他真的有心動，只是擔心產品買了回去沒有預期的成效或自覺不會認真使用。

所以，如果聽到顧客這樣的回答，「回馬槍」已經成功了一半，不過，還是會有不少業務人員卡在這裡，因為他給顧客的回應可能會是「如果是這樣，你不用擔心啦！我跟你保證一定是……」，相信我，當業務人員這樣回覆顧客時，會有很大的比例再聽一次「沒關係！你還是讓我回去考慮一下」。

如何提升顧客需求的小撇步

那這時應該怎麼回答才對呢？我的回答通常是「是喔！我想我可以了解你所顧慮的事情。方便再給我2~3分鐘的時間嗎？我說個小故事給你聽……」(如何”講好故事”可參考我的另一篇文章善用「情緒轉折」讓故事扣人心弦)，但是，在說這句話的同時，也不要完全停止收拾東西的動作。

顧客聽到這樣的回覆，加上我還是繼續收拾著東西，因為人通常是喜歡聽故事的，所以蠻高的機率會回答「沒關係，你說」。這個時候我就會把顧客的疑慮，用一個真實或半虛擬的故事，像是「之前我有一個顧客啊～一開始也是和你一樣的想法，可是後來還是決定要把ＸＸＸ買回去，結果後來真的就…….」。當然，這個故事裡提到的成效一定要跟顧客的主要需求有高度的連結。

依照我這幾年的經驗，像這樣用「回馬槍」，會有一定比例的顧客，在聽完我說的故事之後，決定當場購買不回家考慮了。當然，還是會有一部分的顧客，仍然堅持要再想想，這時還是得要記得做好「跟進」，以免發現顧客最後跑去跟別人買囉～

銷售真的是一門與人互動的藝術！如何提升銷售技巧的書和課程訪間也有很多，關鍵是學會如何將這些技巧與實務做連結。跟大家分享的這些內容，還是得要試著多加練習，才會掌握住其中奧妙之處喔～