從情緒到理性：正向溝通的團隊魔法
撰文 ◎ 康士藤管理顧問公司 資深顧問／講師 劉俊良（大俊）
目錄
團隊建立的核心：信任與心理安全感
我們最常聽到主管抱怨：「我們團隊不是缺人，而是大家心都不在一塊！」
這句話其實點出了團隊的根本問題：沒有心理安全感，就沒有真正的團隊。
1、團隊建立像「合奏樂團」
團隊是一支樂團：有人拉小提琴、有人打鼓、有人吹長笛。每個人都很專業，但如果各自演奏、缺乏協調，就只會是一片嘈雜。唯有彼此信任、聆聽對方的節奏，並遵循共同的樂譜，音樂才會和諧動聽。這正是團隊需要的核心精神：信任、協作與共同目標。
2、心理安全感的重要性
哈佛商學院教授 Amy Edmondson 提出「心理安全感（Psychological Safety）」：當團隊成員敢於表達想法、不怕出錯時，創新才有可能發生。
在某一家科技公司，工程師明明知道專案會延誤，卻因為怕被主管罵而選擇沉默。結果專案爆掉，公司損失極大。後來經過「心理安全工作坊」課程，讓大家練習說放心的說「真話」，逐漸建立起信任氛圍。從企業組織的管理專業中，我們得知，團隊不是靠「口號」凝聚，而是靠信任與安全感串聯，就像樂團靠默契與聆聽才能演奏出好音樂。
正向溝通：從「抱怨」到「建設」
溝通常被誤解為「把話講出去」，但真正的溝通是 「建立橋梁」，能讓彼此跨越隔閡、創造理解。
1、溝通像「橋梁」
部門再強，若沒有橋梁相連，依然只能站在各自的岸邊大喊，最後不是誤解就是衝突。良好的溝通就是橋梁，能讓人安全走過去，抵達對方的世界。
2、負向溝通的陷阱
常見到三種場景：
- 主管只下命令（「快去做！」），卻忽略聆聽員工心聲。
- 會議只剩下抱怨（「這太難！」），卻沒有實際解決方法。
- 跨部門溝通時，各說各話，最後像在吵架比賽。
3、正向溝通三原則
聚焦事實，不陷情緒：把「這樣太糟」換成「這流程平均多花 30 分鐘」。
提出建議，不只丟問題：抱怨之後，要加一句「也許可以怎麼改善」。
具體回饋，不要空話：「下次請附數據」比「下次要準備更好」有用得多。
綜合上述，溝通是一座橋，不是口號。正向溝通的關鍵是把「情緒」轉化為「建設」。
理性情緒行為理論（REBT）：想法決定結果
正向溝通需要心理工具。這裡就要介紹 Albert Ellis 提出的 理性情緒行為理論（Rational Emotive Behavior Therapy, REBT）。它幫助我們理解：情緒不是事件本身造成，而是「我們對事件的想法」。
1、ABC 模型
理性情緒行為理論 REBT 的核心是「ABC」：
- A（Activating Event 事件）：發生了什麼事。
- B（Belief 信念）：我們怎麼解讀事件。
- C（Consequence 結果）：情緒與行為反應。
例子：
A：主管批評簡報。
B：員工想「他不喜歡我」。
C：員工沮喪、逃避，下次更不敢報告。
但如果 B 換成「主管想幫我更好」，C 就會變成「接受建議，下次表現更好」。
2、三大非理性信念
Ellis 提到三種常見的「非理性信念」：
- 我必須被喜歡（否則我不夠好）。
- 事情必須順利（不成功就是失敗）。
- 世界必須公平（否則世界對我有敵意）。
這些信念會讓我們陷入負面情緒，阻礙有效溝通。
3、在團隊中的應用
我們可以讓團隊練習：當同事提出批評時，先檢視自己腦中的「B 信念」。如果能把「他是在針對我」轉換成「他在提醒我改進」，情緒立刻不同，對話也會變正向。
理性情緒行為理論 REBT 提醒我們：改變想法，就能改變情緒，也能改變溝通的方向。
理性情緒行為理論 REBT 在團隊中的實務應用
1、案例一：研發部門的爭執
某新創公司研發會議，常常變成指責大會。有人一指出錯誤，另一個人就立刻反駁：「你是在針對我嗎？」。
而透過理性情緒行為理論REBT練習，可以重新詮釋：
A：同事指出Bug。
B：「他是在針對我。」→ 憤怒。
B’：「他在提醒品質。」→ 感謝。
幾週後，會議氛圍從衝突性轉為建設性討論。
2、案例二：零售公司的客服部
客服人員常覺得顧客「故意刁難」。
透過理性情緒行為理論 REBT，改變非理性信念：
A：顧客抱怨。
B：「他是找麻煩。」→ 挫折。
B’：「他期待沒有被滿足。」→ 理解。
客服開始主動提供補償方案，顧客滿意度明顯提升。
3、團隊練習：ABC 便利貼
在企業實際操作中，可以做「ABC便利貼」練習：
每人寫下一個事件（A）。
寫下第一時間的想法（B）。
再挑戰自己是否能有另一個解讀（B’）。
最後觀察不同信念下的情緒與行為（C）。
根據多數經驗，經過練習後的結果，大家常會驚訝：「原來我不是被事件困住，而是被自己腦袋的想法困住！」
所以理性情緒行為理論 REBT 能讓團隊把「抱怨」轉成「改善」，把「情緒」轉成「行動」。
未來價值：正向溝通與團隊競爭力
1、領導力的應用
領導者如果懂理性情緒行為理論REBT，就能在衝突中穩住情緒，引導部屬從「情緒」回到「需求」。例如當員工說：「這專案不可能成功！」，主管可以問：「你是覺得困難，還是需要更多資源？」這就把負向情緒轉成正向對話。
2、跨部門合作
部門衝突常來自立場不同。如果能透過理性情緒行為理論REBT，將「對方刁難我」改成「對方有不同考量」，合作空間就被打開了。
3、跨世代團隊
X 世代常覺得 Z 世代太衝動，Z 世代則嫌前輩太保守。理性情緒行為理論 REBT 能幫助雙方重新解讀彼此行為：保守未必是拒絕創新，衝動也可能是熱情的展現。
4、未來競爭力
未來企業的競爭力，不只在技術或產品，而是團隊能否在壓力下保持正向溝通。能做到的團隊，就能在變動的市場中走得更遠。
使用正向溝通結合 REBT 讓團隊擁有「理性＋彈性」，在衝突中找到共識，在差異中創造價值。團隊成功的關鍵，不是成員誰最聰明，而是大家能否在壓力中保持正向溝通。
理性情緒行為理論提醒我們：
事件不是情緒的來源，信念才是。
正向溝通不是裝正能量，而是用理性挑戰不合理的想法。
PAC 則提供「遙控器」，幫助我們在不同溝通狀態間靈活切換。
所以，在會議上聽到有人抱怨，可以先想：「我能不能換一個信念，按下另一個頻道，讓對話變正向？」
劉俊良（Jim）老師 致力於團隊建立、溝通與領導力領域二十年餘，他善於理解人性，與人互動時，重視找到對方的閃光點，應用在團建與培訓課程中，更能巧妙地結合實務工作與學術理論。擁有國立大學犯罪防治所博士學位的劉老師，對人性有極敏銳的洞察力，言談幽默風趣，搭配豐富的輔導經驗，能很好地展現團隊建構之卓越能力。老師在自我覺察與人際互動議題上，幫助無數多位個案，找到問題的根源，並啟發改變的意願與動力，持續賦能組織，為企業帶來不可或缺的價值。
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