讓情緒創造領導優勢|淺談情緒管理與領導效能

情緒是人之所以為人的獨特風格,情緒管理技巧無論是在人生或職場上都是重要的人際關係技巧。

特別是在職場上,因為工作的關係,常常出現更多的負面情緒。

論壇的第二場,我們邀請台灣大學心理系的吳宗祐教授,從學術上來與我們談談情緒管理是什麼。

以及邀請明昌國際張庭維董事長,從二代接班的經驗中,為我們提供情緒管理方法。

淺談情緒管理與領導效能

吳宗祐教授一開始就以案例來說明,當職場發生負面情緒管理時,我們能夠怎麼做?

首先,我們可以自問以下四個問題: 1.我怎麼會有這樣的情緒?  2.下屬的情緒是什麼?  3.我可以怎麼調整自己的情緒  4.我可以做些什麼,來改變下屬的情緒?

利用情緒管理來幫助自己跟下屬,並創造出情緒領導的優勢。

Daniel Goleman 情緒管理

良好的情緒管理四種能力

吳教授引用Daniel Goleman 的理論,將情緒管理分成四個象限,分別為:自我覺察,自我管理,同理心,關係管理。

自我覺察:覺察是改變的開始,了解自身的內在感受,並反思為什麼會有這些感受,這些感受造成了什麼結果?然而什麼時候需要覺察呢?當情緒有不尋常的強度,或不尋常的持久,或是反覆出現的模式時。

同理心:覺察出他人的情緒或心情,體會及理解他人的情緒與想法。吳教授提供了同理心觀人術:觀察他人不尋常反應,不一致的反應,反覆出現的模式。最後釐清「為什麼」,即這些行為發生的脈絡為何?

自我管理:有效的處理自己的負面情緒,適時、適地、適切地表達自已的情緒。當然,當出現情緒管理障礙時,可以透過以下三種方法救援:互動前|與他人討論,心理預演;互動中|深呼吸,或暫時轉移,離開現場;互動後|關係修補。

(吳教授特別提醒,控制情緒衝動不等於抑制情緒不表達,甚至推薦《好主管得學會罵人》一書,裡面教主管好好的『表達情緒』)

關係管理:透過適當的關係技巧與溝通策略,來改變雙方的情緒互動。善用關係管理三部曲|客觀陳述事實,關切對方的立場,表達自己的立場。

最後,吳教授總結道,這些情緒管理的技巧,只是提供架構與系統,可以將各位的情緒管理方法,融入到這個架構之中。

情緒管理方法|明昌國際變革經驗談

張庭維董事長一開始就撥出一段影片,簡述明昌國際的改革歷程:76年成立,83年產品變革,97年通路變革,08年管理變革,19年數位變革

有變革就會有衝突,有衝突就有情緒管理的問題。

組織變革與情緒管理是連在一起的議題,張董事長歸納出自身的經驗中,如何透過情商管理創造領導優勢。

縮小關注圈,擴大影響圈

主動積極|為自己的人生負責。你不是遺傳、環境或教養的受害者。請以你的影響圈為生活重心。

張董事長回憶自己的在大陸廠的經驗,因為識人不清,被加工廠商挖走了總經理與業務、廠務主管後,加工廠商瞬間變成了競爭對手。

在這樣的環境下,內部又蠢蠢欲動,時有傳聞主管也要跳巢,甚至業務主管也掌握客戶資源。

在一個晚上,忽然間轉了念頭,張董事長告訴自己,不能在關注這件事情上了。過去的已經發生,無力改變。

應該關注的是未來:我還能做什麼事情,我還能影響誰?我能解決什麼問題?必須正面積極來處理這件事。

對內,不想再聽到誰要跳巢的訊息,反而是修復關係,穩定這群人。

對外,開始接觸客戶,穩定客源。把關注圈縮小,才能專注在能解決的事情上。

雙贏思維

雙贏不是人際技巧,而是一種整體思維,思考怎麼樣達到互利的狀態。

思維要從心態面開始建立:避免匱乏心態,培養富足心態,多給一些關懷與勇氣,達成雙贏協議。

張董自己則是常常將自己的成功歸功於員工,肯定別人的功勞。

知彼解己

在變革過程中,最常面對到的就是內部摩擦。

舊團隊無法理解新團隊,因此明昌國際花大量的時間在做組織融合。理解與溝通。

張董事長說,組織一起走出戶外,參加體驗活動,是組織融合的好方法。

因為只有走出公司,做工作以外的事,人才有可能與人互相理解。人真實的關懷就在這個時候發生。

掌握人生關鍵的不是基因,是我們的 信念

觀眾 Q & A

張董:建議文字都是打中性的文字,哪怕一句我愛你,都有很多的解讀。盡量不要有太多情緒的文字在表述中,盡量都是講事實。若是有情緒要表達,一定要透過電話。真的要處理情感,還是要面對面處理。

吳教授:

疫情時代造成工作型態的轉變,例如WFH造成的孤獨感,以及快速變化的經營模式與管理。有些主管藉著線上工具的監控部屬的工作行為,其實主管應該適度放手,讓工作自主性與工作進度取得平衡。

世代的差距是永遠存在的問題,這部分必須要有課程來引導。我們工廠的舊世代,三字經就掛在嘴邊。但我從前年開始,要求主管不能再罵三字經。這幾年辦了非常多的教育訓練(包含邀請康士藤),就是要讓世代之間可以融合。

關於組織融合,這是一個很大的問題。例如新舊總經理的交接,就已經需要有很多的耐心。因此,組織融合要做得好,首先要有好的組織文化。第二,讓人產生安全感。組織融合就是要產生令人覺得安全的環境,讓新舊世代可以安心地進行溝通。

Estella 補充說,現在組織融合的議題已經是常態,連新創三年的公司,第一年進來與第三年進來的員工之間,就需要融合了。因為無論是市場環境或是業態,在現今的社會是變動非常快速的。

在推動改革的時候,採取循序漸進的方式。不是直接指出哪裡有問題,而是帶老臣去看別人公司的優點,當人覺察自己的問題。後續推動的改革才能成功。張董自認為對於人的事情,都需要耐心。

家族企業的部分,人跟人之間需要距離,我們家族的吃飯都只有中午吃飯,而且飯桌上不能討論公事,公私分明。角色區分很重要,溝通前都會先釐清,現在是以什麼樣的角色在對談。

吳教授:不表示其實是一種表達情緒的方式。無論是隱晦或是積極地表達,會有情緒一定是有背後的原因。甚至如果是隱晦地表達,其實提供了一個解決問題的機會。如果隱晦的情緒沒有抓到,下一步就會變得很可怕。過去研究指出,員工的離職是有階段性的,首先第一步就是消極被動。因此,消極被動反而是表達了很多東西。

張董:我要求經理對部屬的溝通要高頻但低時間,透過短暫而頻繁的交流,掌握每個員工的狀態,讓員工的情緒有機會外顯。

吳教授:情緒的表達有很多種方式,例如用另一種情緒去掩蓋一種情緒。但平時如果像張董所說的多有一些非正式的互動,比較能看到徵兆。