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職場有效溝通要素與表達技巧(四) | 職場同理心 | 同理心的力量

TCA系列文章(四)--同理傾聽

撰文◎康士藤管理顧問公司 吳政哲

職場同理心還是桶你心?

你認為主管在帶領團隊部屬的過程中,需要傾聽與職場同理心嗎? 傾聽與同理對於部屬的績效提昇有幫助嗎?

經常聽到主管的真實心聲如下:

  • 事情都做不完了,哪還有時間傾聽與同理?
  • 通常出問題才會引發部屬的情緒,部屬出問題還要我同理,好難啊!
  • 大老闆在盯業績的時候也沒有同理我的困難啊,為什麼我還要去同理部屬?
  • 同理了部屬,會不會讓他食髓知味? 會不會養成他玻璃心的心態?

因此,蠻多主管都有聽過帶人要帶心,但實際的管理現場往往用『桶你心』來取代『同理心』。在部屬培育與溝通的情境中,我同意當遇到重要且緊急的問題必須馬上處理時,跳過同理的階段是無可厚非。

然而多數的溝通對話還是建議『先處理心情、再處理事情』,一則因為透過職場同理心比較容易建構對話基礎,溝通也會比較順暢,建立彼此的信任關係,二則有時候事情卡住不是因為當事人不知道自己的想法或行為錯在哪,其實只是心情過不去! 當然,同理不等於同意,我們可以同理對方的情緒,但不等於要同意對方的觀念或行為。

同理心溝通技巧

同理傾聽有ABC三大面向,分別是Affect(情緒)Behavior(行為)Cognition(想法)

這三個元素會相互影響,我們用上一篇文章(【掌握職場有效溝通要素與表達技巧(三) | 提升建言的會談技巧】)所出現的小強來舉例,當他聽到客戶退貨時的口氣不佳時,覺得客戶是在無理取鬧(想法)、因而覺得委屈與生氣(情緒),為了避免火上澆油所以忍氣吞聲,因此臉色漲紅、不發一語(行為)。

當主管沒有同理傾聽時,很容易直接針對客訴的結果,對小強外顯的行為進行批評,指正或指導他下次遇到客戶退貨時應該調整行為,例如:保持微笑,不可以不發一語。然而當主管想要直接修正小強的行為,卻沒有留意到這個行為背後的情緒與想法時,一則小強根本聽不進去,二則就算他真的保持微笑也是皮笑肉不笑,同樣的客訴還是會發生。

正視同理心的力量

然而,如果主管有換位思考,先能夠同理傾聽,就能透過提問引導的技巧,了解小強內心的想法與情緒,就知道他之所以臉色漲紅、不發一語(行為)是因為他怕火上澆油(想法),所以可以先同理小強心中的委屈(情緒),同時肯定小強背後的用意是想把事情做好(想法),這時小強應該已經認為主管不是一味想怪罪他,開始會放下心防,對主管產生信任。信任,就是同理心的力量

接下來主管再進一步引導小強用不同的角度來看待客戶退貨時的口氣不佳,引導小強反思客戶除了無理取鬧(原本的想法)之外,有否其他原因造成口氣不佳,不急著認為客戶就是無理取鬧。 進而反思如何重新調整想法,當想法轉變,可能就不會覺得那麼委屈與生氣,說不定還能理解客戶口氣急切背後的焦慮,然後當下給客戶的反應就不是不發一語(原本的行為),變成是倒杯飲料請客戶坐下來再聽他抱怨5分鐘。

加強同理心訓練

當主管這樣做時,不但可以建立與部屬的信任關係,也可以引導部屬自我覺察行為的盲點,也幫助部屬自己找到面對問題的因應之道,部屬不會因為一次失誤而害怕被罵,反而可以從錯誤的經驗中找到下次成長的動機,當再次遇到類似的問題,或即使是新的問題,部屬可以先嘗試自我對話,自己找到解決方案!

上述同理心例子,除了主管運用同理傾聽來對待部屬,也引導部屬用同理傾聽來對待客戶,這也在示範當主管要求部屬要同理傾聽對待他人時,主管自己以身作則用同理傾聽來帶領部屬。 當然要練就這樣的功力,建議主管平常也要用同理傾聽來對待自己,多做同理心訓練,當主管自身的反思與自我覺察能力提升時,對待他人就可以輕鬆地使用同理傾聽的技巧了!

吳政哲2

吳政哲(Roger)老師在人力資源管理領域15年經驗,具備多年的管理實務及體驗式教學設計與帶領的經驗,為超過百家以上知名企業執行內訓,累積授課時數達2,500小時以上,課程設計彈性多元、授課風格幽默活潑,能使理論不再艱澀、實務不再枯燥,使學習變得有趣且有效!