透過工作輔導，有效引導部屬成長的黃金三時機——亡羊補牢，急起直追
撰文 ◎ 康士藤管理顧問公司 顧問／講師 李知謙 Anita
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在領導力課程中，一位中階主管 Cindy 跟我分享過她輔導部屬的經驗。她的團隊裡有一位績效一直不錯的員工 Tom，Cindy 在今年年初授權了個跨部門專案給 Tom，希望能讓 Tom 好好歷練一番。但在專案進行之初，Cindy 卻發現專案成績與進度急轉直下，Cindy 感到意外，主動約了 Tom 面談，才發現原來 Tom 在新接手專案後，一直無法精準掌握客戶的需求與互動風格，且內部流程卡關，而 Tom 又遲遲不主動求助，最後演變成延遲交付、頻頻失誤，客戶也對於與 Tom 的首次合作感到失望。Cindy 問：「你遇到問題為什麼不早說？」Tom 苦笑：「我怕講出來是找藉口，也覺得憑著自己過去成功的經驗，應該撐過去才對…但坦白說，面臨現在的挑戰，我確實有些不知所措，也對您(Cindy)的信任感到很抱歉。」Cindy 接著問：「專案中你遇到最大的問題是什麼？」Tom 想了想說：「或許是我管理時間的方式有問題吧，總覺得專案變化很大，時間總是不夠處理專案中發生的問題。」Cindy 長嘆了一口氣說：「好吧！你先把客戶現在的問題告訴我，晚點我教你怎麼做好工作的時間管理。」
此刻，Cindy 一方面需要安撫的是 Tom 沮喪的心情，一方面需要快速的做出應變，指導 Tom 急起直追重新復盤客戶需求、趕上專案進度。
上述這樣的場景，您是否也感到心有戚戚？其實，這就是典型的亡羊補牢式的輔導，也是主管們在領導團隊中，最常遇到的輔導時機。
錯中及時修正，依然可以轉危為安
在輔導部屬的課程中，經常聽到多數主管因為工作太忙碌了，平時忽略了追蹤部屬的工作進度與關心進行的狀況，導致多數主管往往是「事後補救」員工不如預期的表現，例如：員工業績沒達標、專案出包了、被客戶投訴了等，這時主管才跳出來問：「你到底怎麼回事？」「有問題為什麼沒說？」。通常這個時候，部屬要不是沉默地看著主管，要不就是回答「我也不知道為什麼會這樣呀！」。於是雙方可能都會在帶些情緒的狀況下溝通，甚至主管為了快速解決殘局，多數主管會跳下去救火，或直接下指令要部屬執行，也讓部屬喪失了獨立思考的機會。這樣的輔導模式像是等火燒起來才拿水，雖然不至於無效，但總是得一邊滅火、一邊收拾殘局，有時還得一邊安撫員工因自責或挫敗而低落的情緒，就如同開頭的案例，Cindy 需照顧、同理部屬情緒、幫助重新提升部屬信心之外，更需快速重整專案步調、跟上專案進度、彌補客戶喪失的信任。
在這樣急起直追的情況下，主管需要特別注意，若主管只針對結果責備，忽略了問題本質，很容易讓輔導變成壓力，更削弱部屬對未來改進的信心與行動力，更別因為急著解決問題，而誤判了部屬達不到績效的原因，失去了對症下藥的機會。還記得文章一開始說的故事，Cindy 在與 Tom 的對話中，立刻拍腦袋的認為，Tom 須被輔導的議題是「時間管理」，但試想一下，Tom 真正在專案中遇到的難題除了時間管理，有沒有可能還有其他的原因呢？例如：客戶溝通？跨部門溝通？會議管理？還是資源整合能力？畢竟，導致卡關或失敗，往往不會是單一原因所造成的，因此，身為主管的 Cindy，需要具備透過提問、抽絲剝繭找出部屬遇到困難各項因素，並規畫進行輔導的優先順序，從最根本的問題根因開始著手。
要找到部屬的輔導根因，您可以試著從以下三種維度進行探詢：
1、部屬能力的落差：最常聽到部屬說：「主管，我不會做」、「主管，我沒有類似的經驗，不知從何下手」，甚至有些部屬會出現這樣的反應：「主管你告訴我，我要做些什麼？我照做便是了！」，若此刻你直接給部屬行動方案，其實只是把部屬的責任，轉嫁到自己身上罷了。因此，面對部屬上述的反映，主管可以透過提問釐清，部屬是否因為能力的落差？還是知識、經驗、技巧方面的不足，導致無法有效完成任務。
對策：若是能力、知識、經驗的落差與不足，建議主管可以依任務的急迫性、風險程度、任務複雜程度來考量要給部屬怎麼樣的學習強度與方式。例如，若兩周後，部屬就需要獨立主持對外的大型活動，在「報名相關培訓課程」與「讓部屬觀摩您下周在大型會議上的主持」兩者訓練方式之間，考量任務的急迫性，高機率您會選擇後者的方式以戰養戰。
2、資源／授權不足：如同開頭的案例，Tom 提到時間不足導致無法如期完成專案，或是在管理實務上，經常會聽到部屬抱怨：因專案的人力不足／授權不夠充分，導致進度落後等說法，若主管在透過提問、釐清部屬真正卡關的根因確實是因為資源的匱乏而無法完成任務。這裡我也提出對策，建議主管們思考一下。
對策：主管需提問了解目前現有的資源有哪些？現有資源是如何應用的？部屬提出增加資源或要求授權的合理性如何？若可以爭取額外資源，確實身為主管的您，需要向上爭取可完成任務可能的資源，或是思考跨部門的資源是否有整併、協調的空間。但事實上，最常見的情況是資源往往有限，主管您了解不太有機會一味的滿足部屬要求與期待的資源，此時建議主管開誠布公的讓部屬知道資源有限的事實，並與部屬共同討論資源的應用與配置，引領部屬思考如何將目前的資源最大化以達成目標。
3、部屬意願低落或抗拒：此項相較前面提到的對策，相對來說複雜了一些，因為部屬通常會通過表述：「我不想做、沒興趣，可以找別人做嗎？」等回應來向主管表示興致缺缺。然而此時，若主管您忽略的部屬發出的警訊，尤其在管理課程中經常能聽到主管告訴部屬：「做了你就會有興趣了！」、「這就是你該負責的工作」、「加油！我相信你一定可以的！」。其實這樣的回覆，不僅沒有提升部屬的意願度，可能還會讓部屬感到沒有被傾聽與同理。部屬不想承接任務，有下列幾種可能：不認同任務執行的方向、對任務沒興趣、信心不足、不知道為什麼是自己被賦予要負責此項目等，需要主管耐心的傾聽、提問，抽絲剝繭、理解背後抗拒的原因，才能對症下藥幫助部屬調整心態。
對策：當主管意識到部屬的低意願問題時，第一步不是強行推動任務，而是要展開對話，透過傾聽與提問了解真正的抗拒原因。
對於職場主管來說，設定一個明確且可共同追求的目標，能讓團隊更具方向感。例如，在執行專案時，主管需要確保團隊對於專案目標有一致的認知，並定期進行進度檢討，以確認目標是否仍然明確。如果每位成員都了解並認同目標，且清楚自己的角色與責任，團隊就能像齒輪般順暢運作，發揮最大效能。
建議主管可以嘗試以下幾個方向進行探詢與引導：
- 釐清認知落差： 詢問部屬對任務的理解與看法，確認他是否認同任務目標或了解其價值，避免只是表面的「不想做」。
- 建立任務與個人連結： 若部屬表示「沒興趣」、「覺得沒意義」，主管可以引導他思考這個任務對個人成長、團隊貢獻、甚至未來職涯的可能連結。
- 強化自我效能感： 若部屬透露信心不足或擔心自己做不好，主管可以回顧他過往成功經驗，或提供明確支持來提升他的自信。
- 說明為何是他： 若部屬不了解「為什麼是我負責」，主管可坦誠說明考量的原因與對他的期待，幫助部屬理解角色定位與重要性，進而提升責任感。
最重要的是，主管請不要急於說服，而可以透過讓部屬「理解 → 認同 → 接受 → 行動」的漸進歷程，建立部屬的心理安全感與參與意願，唯有這樣才能讓輔導真正發揮效果，讓部屬願意也有能力扛起責任。
亡羊補牢雖不晚，但代價也不小
在「輔導時機一：亡羊補牢，急起直追」的情境中，我們看見主管在面對部屬工作失誤時，若能及時介入、協助部屬釐清問題根因、並同理情緒、調整策略，仍能轉危為安、挽回專案與信心。然而，這樣的輔導方式往往充滿壓力，主管需要一邊救火、一邊安撫部屬情緒，還要顧及後續的客戶與專案進度，身心俱疲。而更大的挑戰在於，若未能釐清真正的問題根源，很容易對症不下藥，錯失協助部屬真正成長的機會。
與其等部屬出了錯，主管要一邊救火、一邊處理部屬沮喪、不安的情緒，我們不妨換個角度思考：如果 Tom 在接手那個客戶前，Cindy 就先和他對談，提前了解他的擔憂與準備程度，提供她自己過去處理難搞客戶的經驗、協助他建立應對計畫，是不是可以大幅降低出錯的風險？
別急，第二篇文章即將揭曉第二種最常被主管忽略的輔導時機！
李知謙（Anita）老師擅長領導力領域課程（含客製化設計）、學習旅程設計、行動學習設計及翻轉課程設計。Anita 老師以節奏明快、生動活潑的授課風格著稱，擅長透過教練式提問，以實作演練、個案研討、發表點評以及小組競賽等教學手法，提高學習的熱度，更能使學員迅速掌握學習要點，達到學以致用的效果，進而解決實務上遇到的問題。Anita 老師十分重視學員的學習體驗，除靈活結合企業實務案例引發學員共鳴之外，也善於營造安全且尊重的學習氛圍，以學員聽得懂的語言、熟悉的場景與個案進行授課，鼓舞學習動力，讓學習投入度與成效顯著提升。
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