【市場焦慮中的成交力】從全球關稅風暴與消費行為轉變，談 B2C 銷售的四個核心切點
撰文 ◎ 康士藤管理顧問公司 資深講師 黃瓅緹 Liti
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「真正的機會，經常藏在混亂裡。」—— 拿破崙
近期，川普總統宣布對多國進口商品加徵關稅，引發了全球經濟的劇烈波動。這一政策不僅影響了企業的供應鏈，也預期將一定程度影響消費者的購買行為。這事件再次喚起我對顧客行為敏感度的警覺，與業界伙伴聊起時，大家也觀察到有部份消費者提到考慮轉向更具價格競爭力的替代品牌、甚至改變原有的購物模式。
對我來說，這樣的改變並不陌生。在我過去於資生堂帶領品牌策略與銷售團隊的二十年間，曾歷經金融風暴、流感、COVID 疫情等重大事件，但仍然能夠在一次次挑戰中帶領品牌成長，衝刺到百貨美妝前四大的地位。主要就是我深知每一波市場波動背後，所反映的從來不只是經濟壓力，而是人心的轉向。
這正是我想寫下這篇文章的原因——越是市場不穩定的時候，越應該回到銷售現場，檢視我們「怎麼與人對話」的能力。
顧客應對：對話的起點，不是說服，是理解
經濟不確定性升高時，顧客會更加小心。他們不是不消費，而是想要消費得「更有感」。
如果我們不調整慣用手法——直接切入產品、強調促銷或用話術堵住猶豫，那成交只會變得更吃力。我一直認為，好的業務在應對顧客時，不急於「回應」，而是先「傾聽、讓對方說清楚」。
例如，在美容顧問培訓中我常用這個對話句型作為訓練基礎：「您考慮得很細，是不是心裡對這個產品還有什麼考量？我幫您多解說。」
（而不只是）「趁現在有折扣，不買就錯過了。」
說服從來不是靠氣勢，而是靠理解的深度。
提問引導：成交前，先讓顧客說出「他要什麼」
在零售情境中，我遇過許多過早進入解說的銷售人員。他們熟記話術、產品優勢，但卻無法有效開啟顧客對話的主動性。
我常提醒伙伴們一句話：還沒問出顧客的動機，就沒有資格開始介紹。
在新品培訓課上，我總是請美容顧問先別急著介紹商品，而是問一句：「這段時間您皮膚有沒有哪裡讓妳比較在意？您通常在什麼場合會使用這支唇膏？」這麼做不是讓話術變厲害，而是要讓顧客「先說出口自己的渴望」。
提問的價值，不在於挖出資訊，而在於讓顧客產生自主感與擁有感。
產品介紹：別急著講規格，先讓顧客看到自己的未來畫面
當消費者對市場失去信心時，數據不一定總是有說服力。這也是為什麼，「生活感的故事」常比「效能數據」更能打動人。
某次在保養品導購演練的現場，有位學員用她最熟悉的話術介紹新品：「這款精華液有五種胜肽組合，可以淡化細紋、緊緻輪廓，現在還搭配玻尿酸保濕技術，是我們最新升級的成分組合。」
內容說(背)得清楚，但現場幾位資深組員表情都停在「知道了，然後呢？」
我請她重來一次，換個方式，從她自己的生活經驗出發。她沉思了一下，說：「我媽今年68歲，有段時間每天照鏡子都在嘆氣，說脖子皺紋越來越明顯。後來我拿這瓶精華給她用，每天早晚幫她按壓在下巴線這裡，三個禮拜後她自己看了鏡子說：『欸，我是不是比較有精神了？』那天她是笑著講這句話的，這瓶精華對我來說，是我送給她的信心。」
現場安靜了三秒，接著幾位組員開始點頭。我問大家：「現在，你們會想試試看這瓶產品嗎？」
這段對話不是話術，而是一個人為另一個人「想要變好」的心意所構成的故事。它不只是銷售技巧的展現，更是一種讓顧客感受到「我是為了你選擇這瓶」的專業姿態。
魅力服務與儀態：商品相似時，是「誰說話」決定了成交
品牌可以複製、技術可以學習，但一位有魅力的業務員，是無法取代的。
在資生堂的現場管理經驗中，我常看到一種「安靜型銷售高手」——她們不一定外向健談，但總讓顧客覺得被尊重、被照顧。她們不搶話，卻始終在顧客需要的節奏裡陪伴。她們的站姿穩重、眼神柔和、聲音有厚度。沒有一句話是刻意討好，但每一句都讓人覺得：「我願意信任你。」
這就是我所強調的「心、誠、形」心法。不是包裝，而是由內而外散發的魅力。「心」是發自內心的關注、傾聽、同理。「誠」是由心出發，化為五感體驗的細節展現。「形」是結合內心和誠意所體現出的儀容和姿態。
魅力，是無懼市場動盪，穩定放大差異優勢的銷售武器
我始終相信，越是市場不安的時代，越考驗業務人員與顧客之間的連結品質。消費者要的不是更多資訊，而是更少疑慮；不是更強推銷，而是更多共感。
如何將這些關鍵概念轉化為系統化工具，落實在每一位業務的日常對話與服務行為中？這正是我在康士藤所設計的「銷售魅力學」課程所著力的核心。我們協助企業團隊練習如何真正理解顧客、引導需求、傳遞產品價值，並透過姿態、語言與氛圍建立信任。
讓每一位銷售同仁，不只是「會說話」，更成為顧客眼中最值得信賴、最有溫度的人。
黃瓅緹（Liti）老師在大型外商資生堂（Shiseido） 任職 20 年，擁有超過 15 年的高階管理經驗，歷經台灣、上海、亞太區多個市場，熟稔品牌經營、團隊領導與行銷營業策略，並成功帶領品牌業績屢創佳績。Liti 老師成功領導 30 人行銷營業團隊與百位美容顧問，運營百優、安耐曬等長銷明星，觸及百貨、開架、專門店等通路，精通從高端到大眾的多面向消費者接點。在行銷戰略上曾操盤「資生堂國際櫃」市佔率打進百貨市場 Top4，推動「怡麗絲爾」品牌重塑，及「安耐曬」制霸防曬市場。掌管年營業額 30 億新台幣的品牌部門營運，確保年度獲利率。目前，老師擁有薩提爾教練模式、DiSC 國際認證課程（ICC）等專業認證，致力於企業內訓與人才發展，專注於領導力、行銷營業策略與跨文化溝通，期待透過培訓課程協助企業打造高效團隊，創造卓越成長。
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