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服務不足是怠慢,殷勤過頭是打擾!鼎泰豐如何做得剛剛好?

在餐廳內,客人轉了一圈放置調味罐的轉盤,似乎正在尋找什麼,一抬頭,與服務人員對上視線,「請問您是不是需要辣油?」客人驚訝地點頭;

另一桌,媽媽手忙腳亂地餵食小朋友,「請問您要紙巾嗎?」服務人員微笑著遞上,媽媽呆了一秒,馬上換上開心的笑容,一手接過紙巾並道聲「謝謝!」

這種「不用客人開口,服務生就能遞上對方所需的物品」的讀心術服務,一直都是世界頂級飯店的傳說,卻每天都在鼎泰豐店內發生。這家台灣最知名的中式小吃、香港分店更連續蟬聯5年米其林一顆星榮耀(米其林給小吃類最高評價為一顆星),馳名海內外的理由,在於美味食物和細緻服務所組成的完美體驗。

正如鼎泰豐董事長楊紀華所說,「服務不足,是怠慢;殷勤過頭,變成打擾,『剛剛好的服務』是鼎泰豐團隊努力追求的目標」,而這個目標,需要每一位員工協力,才能在對的時機,以對的方式滿足客人需求,做到「有溫度的服務」。

同理心觀察:看見客人三步後的需求

「沒有客人是一樣的,服務不能只用同一種模式,」楊紀華表示,時代的方向已經轉變,人們追求的幸福感已經由過去的物質富足,轉變為心靈豐盛,所以企業若想提供顧客更美好的體驗,就要挖掘心靈層次的意義與價值,例如心理背景、意識動機等,以此進行製程標準化與服務客製化。

而關鍵,就在於第一線服務人員能不能用心思考客人表情、提出問題背後的原因即時做出適當的回應。第一步,就是充分的「現場觀察」,看見顧客「水面下的需求」。例如「主動為孕婦奉上溫開水」,就是鼎泰豐發現,孕婦不宜喝過多含咖啡因飲料(例如茶),會跟服務人員要溫開水,為了避免孕婦不自覺喝下過多熱茶,而改奉上溫開水,並納進服務SOP。

為了訓練這種觀察力,鼎泰豐的新人訓練中,組員甚至得學會「聽音辨位」,第一時間聽到筷子掉落聲,就要直接拿筷子往聲音方向送去。如果客人座位是在服務的交界處,「最高紀錄是同時送上3雙,因為一旁正在輸入點菜單的組員也聽到了!」

擁有敏銳的觀察力之後,要適時做出對的反應,就得依靠第二步:同理心,透過換位思考,不斷揣摩「當我是客人時,會怎樣期待今天的用餐時光?」「碰到同樣情況,會希望有人為你做什麼?會想要獲得什麼樣的滿足?」像是客人問,「請問有濕紙巾嗎?」很多第一線服務員會按照客人需求送上,但在鼎泰豐,員工就必須想,「這位客人為什麼會要濕紙巾?是不是因為打翻什麼需要擦拭?」

用數據檢視流程,讓問題無所遁形

服務業重視顧客感受,大部分人會將重點放在如何感動客人的感性訴求,但在鼎泰豐,服務改善卻是源自於數據思考,他們常從數據裡找出問題,不斷提升團隊的服務品質。

在鼎泰豐,每人每天都要寫工作日誌,各店前廚、後廚、餐飲組每天撰寫的營業日誌中,就有一連串數字,大致可分為實際與預估營業額、各項產品製作、人力統計、客訴事件、產品破補紀錄、中午與下午的溫濕度、餐點研發與測試等。

透過數字,最重要的是可以看出數據與人之間的因果關係,做出更好的服務調整,例如各店的服務人力與顧客數量比例、營業額與現場人力比例、平日與周末,每個時段的服務比與來客數曲線相較。例如要觀測一線營運狀況,就有以每15分鐘為單位,各店現場的進客數量、人力配比、產品銷售量、營業額等等,以便快速因應當下狀況,進行人力與產品的調度。

一旦所有人都具有數據思考,怎麼針對客人的不滿意找原因,從服務到食物,也就通通有了線索。例如鼎泰豐有道受歡迎的前菜乾煸四季豆,四季豆用油煸炸把水分逼出,但外觀不能焦黃,之後再與炒過的肉末、蝦米拌炒,柔中帶脆、香氣四溢。

當然,乾煸四季豆本身就有SOP,但楊紀華某次巡店吃過後:「我這幾天在不同店吃了乾煸四季豆,覺得口感偏硬,你們有注意到這批四季豆有什麼不同嗎?」有人回答,最近四季豆明顯粗細不一;楊紀華再問大家,那該怎麼做?有人說要將過粗的挑揀出來,有人說要增加油炸時間,但應該增加多少?10秒?20秒?

「對!請大家幫我做一個實驗,分為粗細兩組,找出兩組最佳的油炸秒數,拍照上傳,明天再來票選。」最後,發現在標準油溫下油炸,若要達到相同口感,粗的四季豆要比細的多幾秒。

同樣透過數據分析,更成為解決客訴的最佳之道。例如從洗完的茶杯中,所發現殘留的一張紙片,意外查出洗碗機應該根據各家營業額,設定不同換水時間,改變原本在離峰時間才換水的作業習慣;一位客人反映餛飩口感偏硬,於是重新訂定原廠規定的自動煮麵機換水時間,改為依照各店實際銷售量,一旦到達碗數上限,就要換水。

「只看現場不夠,還要能透過數據分析,進一步找到解決問題的關鍵環節,進行控管」,這就是創造鼎泰豐頂級服務與體驗的「現場數據主義」,結合數據分析與現場觀察,找出真正的原因,讓服務不只貼心,更能一步一步朝極致走去,創造有溫度的完美。

(※本文章經巨思文化授權,轉載自經理人)
 

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