職場有效溝通的捷徑: 學習建設性衝突的重要性

直線距離: 掌握職場溝通的關鍵

如果讀者有開車出行的話，相信都有使用導航的經驗，設定從A點到B點，手機上跑出幾條建議路線，提供使用者參考，通常會優先建議距離最短的路線。

對於職場有效溝通這件事，何嘗不是如此，雖然對於溝通這件事情坊間有許多技巧課程和手法，然而無論是什麼方式，最終都希望能夠達成當下溝通的目的，不管是解決問題、還是完成任務。尤其在市場競爭劇烈的當下，「時間就是金錢」，速度就是組織的競爭力，如何能在有限的時間內溝通出更好的品質，是每個組織都在努力追求的目標。倘以此目標而言，「兩點之間，直線最近」其實才是溝通最關鍵的原則。

發現問題:「內心戲」所構成的無效溝通

筆者舉一個真實案例，我曾經在一家餐廳用餐時，聽到旁桌三位企業人士正在熱烈討論公事，雖無意偷聽，但他們聊天的音量應該不會在意是否有人偷聽，沒事的我只好「參與」他們的對話。其中一位年紀較長的人煩惱地說：「我根本還搞不清楚老闆在想什麼，哪知道他說的那些detail是什麼意思！」他的另兩位同事一起同聲附和，不禁跟著抱怨，一副苦惱！（我轉頭看了這三位的年紀跟穿著，推測應該都是主管級人士。）聽到這樣的對話，有著很熟悉的感覺，似乎經常發生在我們週遭，不管是工作上、還是生活上。而我在執行訓練的時候，經常會有學員提出類似的困擾，即對於老闆的決策很難捉摸，於是開始揣摩上意，甚至在不清楚老闆意圖的情況下努力投其所好。就連知名企業家李開復先生，也曾在雜誌上分享其來到兩岸擔任企業領導人之後針對職場溝通所產生的困擾：

1. 互相猜測，有話不當面說，背後再來用揣測。

2. 開會時不發言或提問，會後卻議論紛紛、私下抱怨老闆。

3. 兩岸企業都喜歡用第三方來傳話，但事情傳的次數越多，越有錯誤的可能。

4. 台灣社會獨有文化：重視和諧！喜歡把「還好」當口頭禪，說話習慣包上一層「糖衣」，別人聽不到你真實內容。

李開復先生所提的這四點觀察，真的很貼近每位職場人士的日常，不管是哪一點，其實都有著滿滿的「內心戲」，也就是大家在溝通的時候，其實在內心裡都不斷在推演到底當下應該如何表達、揣測對方的意圖、模擬可能的對話等等。搞了半天，想說、該說、希望說的，都沒說出來，當然也直接造成無效溝通。

建設性衝突的重要性–打造職場有效溝通的最佳模式

知名組織行為學者蘭奇歐尼（Patrick Lencioni）在其知名著作「跨越團隊領導的五大障礙」一書當中提到，組織裡經常發生溝通障礙，仔細觀察會發現，當團隊成員說話都拐彎抹角、避重就輕，無法針對組織重要工作進行激烈的辯論，最後都難以創造好的結果。因此他建議最好的溝通方式就是以「建設性衝突」取代「職場政治氛圍」。基本特徵就是有話直說、不放馬後炮、就事論事、排除「職場政治氛圍」（意指說話投其所好，而非針對內心真正的想法提出意見）。

其實這樣的溝通方式就是前述所提的「兩點之間，直線最近！」畢竟不是每個人都擁有良好的溝通技巧，但是不管技巧再怎麼好、情緒管控多麽棒、情商多高，溝通最重要的關鍵還是得把事情攤在陽光下，讓大家進行最真切、實際、毫無遮掩的討論。要創造這樣的溝通模式，前提在於團隊成員擁有良好的信任基礎，當大家了解彼此的個性、優缺點、溝通行為模式，就不容易誤判或誤解對方所說的話、所做的事，自然能針對重要的事情進行最直接的討論。

美國知名企業家與演說家赫費南女士（Margaret Heffernan）在一場TED演講中鼓勵每一位工作者都應該“dare to disagree”，「當我們勇於挑起衝突、勇於提出質疑，就是促使彼此進行最有效的思考。」企業運作很難做出完美的決策，只有透過正向且具有建設性的辯論與衝突，才能在團隊裡激盪出更棒的思考交流。溝通最好的捷徑，就是在兩方之間找到最近的直線距離，有機會在激辯之中創造最美的火花。

打造「建設性衝突」的三項基本溝通原則

蘭奇歐尼博士在他的組織研究裡發現，當一個組織無法透過良好的溝通去找到清楚一致的目標與行動策略，就無法有效發揮組織的執行力。其結果就造成「組織最大的敵人往往不在外部，而是在組織裡。」這句話也經常成為我在訓練裡對學員的破題之語。由此可知，溝通這件事情實在關乎組織的執行力與競爭力，不得不慎重以對。如何創造好的溝通模式、甚至打造「建設性衝突」的機制？以下有三點基本原則提供大家參考：

即時表達–也就是直接說出心中所想所疑，不用擔心冒犯他人(前提是要排除說話”白目”的狀況)。努力提升自己的表達技巧雖然重要，但更重要的基礎是必須說出心中真正想說的，避免拐彎抹角，以免引人揣測。我們常說小孩「童言童語」是因為童真，我們在職場上是否也還保持這樣的「真誠」？
專注聆聽–管理學大師彼得.杜拉克（Peter Drucker）即說「聆聽有時才是最好的溝通方式」，良好的聆聽甚至可以是一帖良藥，撫慰人心。好的「聆聽」除了能夠專注聽出對方想說的，並針對疑惑之處進行追問、討論，更棒的好處在於「專注聆聽」可以讓對方感受到被重視、被尊重，進而推升良好的溝通氛圍。
相互同理–好的「同理心」就是能站在彼此的立場思考，思考對方的需求、困難點為何，創造對彼此都好的雙贏結果。微軟CEO 薩蒂亞．納德拉（Satya Nadella）在2014年上任後即對媒體表達「擔任執行長那刻起，我就把改造公司文化列為首要任務！」他設定微軟的核心企業文化之一即為「同理心」，每位微軟員工必須培養更深的同理心，理解客戶未說出口、未被滿足的需求。因為能夠同理彼此，讓組織內部的合作代替競爭，力量反而更大。

作者介绍

團隊建構文化落實專家 / 康士藤管理顧問公司副總經理/資深顧問/講師楊恭茂

現任康士藤資深顧問，從事體驗式培訓工作達10餘年，近年來頻繁往返兩岸為企業、政府機關協助團隊建立與領導力相關培訓，為兩岸知名體驗式培訓專家，擅長以體驗式培訓傳遞態度與觀念，專精於體驗式培訓揉合組織文化落實與團隊建構。