職場有效溝通要素與表達技巧(五) | 活用探查引導 | 提升會談技巧

探查引導

撰文◎康士藤管理顧問公司 吳政哲

領導,從好好說話、好好引導開始

TCA溝通領導課程一開始,會讓主管寫下最常遇到的人員管理問題,蠻常聽到的問題包括:部屬無法舉一反三、不夠主動積極,有時還會自我感覺良好或白目,無論怎麼溝通都難以改善!

這些問題與困擾,其實都可以透過TCA這套溝通技巧工具來提升與改善,如果您對於TCA的內容有興趣,建議可以查找過去的幾篇文章來參考。 而今天這段『探查引導』技巧是TCA系列文章的最後一篇,然而這個技巧也是我最喜歡、覺得最好用的一篇,特別可以用來解決文章一開始所提到的部屬問題。

前面文章有提到三種回應技巧,分別是:建言、同理、探查。

  1. 建言』是從講者的角度出發,說出自己的經驗/見解/作法;
  2. 同理』則是以接納為出發點來支持對方情緒;
  3. 探查』是藉由提問來搜集資訊、引導反思。

何謂探查引導?

探查引導是以提問技巧為基礎,分別把提問的層次分為『搜集資訊』、『引導反思』&『促進改善』三個階段:

  1. 搜集資訊』指的是透過提問技巧來察覺問題,包含搜集事件全貌、掌握現況狀態、釐清前因後果;職
  2. 引導反思』是透過提問技巧來分析問題,引導對方思考從上述的資訊,有怎樣的觀察與反思,產出怎樣新的洞見與建議;
  3. 促進改善』是透過提問技巧來解決問題,引導對方從上述的洞見與反思,列出具體的行動方案,以確保落地執行。

使用提問技巧要特別留意多問開放式問句,少問封閉式問句。 封閉式問句不是不能問,而是它通常用作確認與對焦之用,類似是非題與選擇題這類問題,因此答案範圍通常比較受限,比較沒有辦法聽對方多說一下,單靠封閉式問句,對話很容易被句點。 因此建議多用開放式問題。又,何謂開放式問句呢?類似問答與申論,沒有固定或標準答案,當對方回答開放式問題時,幫助提問者較容易掌握對方的邏輯與見解。並且在提問時要保持傾聽的意圖,如果你沒有打算聽,或有意無意的篩選式傾聽,就會變成預設立場的提問,當你的問題帶答案時,對方很快會察覺,而探查引導的效果會大打折扣。

探查引導的實務例子

我們用上一篇文章(【職場有效溝通要素與表達技巧(四) | 職場同理心 | 同理心的力量】出現的小強的例子來說明,當他聽到客戶退貨時的口氣不佳時,覺得客戶是在無理取鬧(想法)、因而覺得委屈與生氣(情緒),為了避免火上澆油所以忍氣吞聲,因此臉色漲紅、不發一語(行為)。 經過上次的同理傾聽之後,現在可以進行如何解決本次客訴問題的引導討論。

請問小強,能不能詳細描述一下這個事件的來龍去脈? 當時的人事時地物為何? 你說了什麼? 他回了什麼? 前開問題是屬於『搜集資訊』。 接下來可以詢問,你認為客戶在意的點是什麼? 你做了哪些努力是有效果的? 哪些努力似乎效果不彰? 如果再來一次,你覺得還可以怎麼應對更好? 上述問題是屬於『引導反思』。 最後在引導找出解決方案,例如:經過這次事件,你打算做的第一個改善行動是什麼? 我們可以看到什麼來代表你已經開始改變? 展開行動的過程中是否需要哪些協助? 上述問題是屬於『促進改善』。

善用探查引導的會談技巧

如果『探查引導』這個會談技巧做得好,就可以幫助部屬自己釐清問題真相、找到問題原因、提出問題解決方案,因為方案是部屬自己找到的,因此他會對於這些方案具備承諾度,當後續的確產生改善與績效提升時,部屬會有成就感,下次遇到類似的問題,他已經打好更穩健的能力基礎,即使遇到更大挑戰,他也已經能夠自我引導探查,自己解決問題! 而這不就可以解決本文一開始提到的部屬常見問題? 無法舉一反三、不夠主動積極、自我感覺良好等,都有機會迎刃而解!

謝謝您願意花時間看完這一系列TCA文章,希望對您的管理工作有一定的提醒效果,也期待您實際運用,如果遇到使用上有和疑問或建議,都歡迎與康士藤或筆者聯絡討論喔!


吳政哲2

吳政哲(Roger)老師在人力資源管理領域15年經驗,具備多年的管理實務及體驗式教學設計與帶領的經驗,為超過百家以上知名企業執行內訓,累積授課時數達2,500小時以上,課程設計彈性多元、授課風格幽默活潑,能使理論不再艱澀、實務不再枯燥,使學習變得有趣且有效!