談團隊建立之溝通力與 PAC 溝通分析 企業顧問的 5 大洞察
撰文 ◎ 康士藤管理顧問公司 資深顧問／講師 劉俊良（大俊）
目錄
一、團隊建立的基石：信任、角色、共同目標
我們可以用「一鍋火鍋」來比喻團隊。每個人都是不同的食材——牛肉、金針菇、蝦子、芋頭（通常會有人抗議：「芋頭會破壞湯頭！」）。問題不是食材本身，而是大家能否融合出「好喝的湯底」。這就是團隊建立的關鍵。
1、信任是基礎
沒有信任的團隊，就像砂堡，隨時會崩塌。曾有一家科技公司，一個研發小組總是互相隱瞞資訊，怕「被搶功勞」。結果進度落後，產品上市延遲半年，損失數千萬。後來引入「團隊建立」的練習，才慢慢建立安全感，團隊成員終於進入合作、當責的工作氛圍。
2、角色要明確
團隊就像籃球隊，不可能每一個人都可以當「得分王」。角色混亂，合作就會失效。有一餐飲集團，外場員工常批評廚房「動作慢」，廚房卻認為外場「亂接單」，團隊工作呈現一團混亂。後來透過角色模擬，他們發現彼此的辛苦，並重新劃分「誰負責溝通、誰負責品質」，效率立刻提升。
3、共同目標是黏著劑
如果每個人只在意「自己的 KPI」，團隊最終會變成「各吹各的號」。某一物流公司，我建議主管將 KPI 從「個人成就」轉為「團隊完成率」。結果員工開始互相幫忙，甚至有人主動分擔同事的單子。
從上述可知，團隊建立靠的不是「人數多」，而是「互相支持合作」。信任、角色、目標，缺一不可。
二、溝通力：團隊的潤滑劑
很多企業的問題，不是缺人才，而是「溝通斷層」。
1、溝通 ≠ 說話
溝通不只是「把話講出去」，而是能否 創造理解與共鳴。某一傳統製造業，業務部門和工程部門天天吵：
- 業務說：「客戶就是要這樣！」
- 工程回：「那不可能！」
其實雙方不是不努力，而是「講不同語言」，沒有建立良好的溝通方式而導致。
2、三大溝通盲點
主管話太多，部屬聽太少
會議只講問題，卻沒有解方
跨部門溝通，使用專業術語，導致對方一頭霧水。
3、溝通的核心
有效溝通需要：
- 聆聽：聽出對方的需求，而不只是反駁。
- 同理：能站在對方角度想一想。
- 回應：給出明確、具體的行動，而不是模糊的「再看看」。
從實務經驗中，我們可以說，溝通就像機油，少了它，團隊引擎再強大也會磨損。
三、PAC 溝通分析理論：解碼人際互動的三個「我」
要提升溝通力，不能只靠「技巧」，還要理解背後的心理機制。這就是 PAC 溝通分析理論（Eric Berne 的Transactional Analysis 重要概念）
1、三個自我狀態
P（Parent 父母自我狀態）：規範、命令、指導。
例：「你一定要照流程走！」
A（Adult 成人自我狀態）：理性、分析、根據事實。
例：「根據數據，這方案有70%成功率。」
C（Child 兒童自我狀態）：情感、直覺、創意。
例：「這樣好無聊，我們試試新點子吧！」
2、為什麼會卡住？
主管永遠用「P 模式」，員工只剩「C 模式」反應→團隊缺乏理性討論。
員工只用「C 模式」抱怨，卻沒有「A 模式」解決方案→問題無限循環。
3、團隊最佳狀態
在規範中保持彈性（P＋C）
在創意中尋找理性支持（C＋A）
在衝突中回到數據與事實（A 模式主導）
PAC 不是要消滅情緒，而是幫助團隊在理性與感性間找到平衡。
四、企業實際解方：PAC 翻轉溝通與合作
案例一：科技新創的「創新困境」
- 問題：主管愛用 P 模式，年輕員工的創意受到壓抑。
- 解法：可在會議中設立「創意時段」，所有提案不准被否定，只能用 A 模式討論可行性。
成效：三個月內誕生三項產品改良方案。團隊氛圍更積極，創新力大增。
案例二：跨世代金融團隊
問題：X 世代主管（偏 P）和Z世代員工（偏 C）溝通總是「雞同鴨講」。
解法：使用「三角色會議制」：一人守規則（P）、一人提數據（A）、一人拋創意（C）。
成效：不同世代開始「互補」而非「互撞」，會議效率提升。
綜合上述，PAC 不只是學術理論，更是可以讓企業團隊「馬上改變」的實用工具。
五、PAC 的應用工具與未來價值
1、在領導力的應用
能力好的主管不是「總是命令」，而是能在 P／A／C靈活切換：
- P：在危機時給出方向。
- A：在討論時用理性數據。
- C：在激發團隊士氣時展現熱情。
2、在衝突管理的應用
P 對 P → 權威對撞，要拉回 A 模式。
C 對 C→情緒碰撞，需要一方用 P 或 A 拉回正軌。
P 對 C→ 上對下衝突，要加入 C 的理解與 A 的事實支持。
3、未來價值：ESG 與跨文化
ESG專案：理念（C）vs 成本（P）→ 需要 A 模式平衡。
跨文化團隊：日本偏 P、美國偏 C、德國偏 A → 了解差異才能合作。
總結：PAC 就像一把「萬用刀」，不論在領導、衝突、創新或跨文化合作中，都能幫助企業找到「最佳狀態」。團隊成功的關鍵，不是成員誰最聰明，而是大家能否在P／A／C三種狀態間靈活切換，達到信任、理解與合作。
所以，下次當在會議中與同事爭執時，不妨先問自己：「我現在，是在用 P、A，還是 C 在說話？」，不同的答案，決定了團隊，是走向分裂，還是邁向共贏。
劉俊良（Jim）老師 致力於團隊建立、溝通與領導力領域二十年餘，他善於理解人性，與人互動時，重視找到對方的閃光點，應用在團建與培訓課程中，更能巧妙地結合實務工作與學術理論。擁有國立大學犯罪防治所博士學位的劉老師，對人性有極敏銳的洞察力，言談幽默風趣，搭配豐富的輔導經驗，能很好地展現團隊建構之卓越能力。老師在自我覺察與人際互動議題上，幫助無數多位個案，找到問題的根源，並啟發改變的意願與動力，持續賦能組織，為企業帶來不可或缺的價值。
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