撰文 ◎ 康士藤管理顧問公司 資深講師 楊恭茂 Eric
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日前與一位客戶總經理討論訓練期待，他分享了近期遇到的組織問題，由於某項專案所生產的產品送到客戶端後，客戶發現有瑕疵因此提出嚴厲的客訴。經過內部檢討後，發現這個瑕疵理應在專案進行過程中就被發現與提出改善，但參與的各部門人員都主觀上認知這項問題不是他們部門負責的，導致儘管問題其實有被看見但卻沒有被提出，導致最終負面結果。因此該次訓練課程能讓公司所有參訓主管打破部門本位主義，願意站在公司的角度看待事情。
無獨有偶，這類議題也是許多組織的困擾，組織齊聚了這麼多專業菁英，卻老是注重各自立場、保護自身利益、遇到問題就採取自保撇清責任。
穀倉效應
可以明顯觀察到的是，許多造成嚴重後果的組織難題，其實都是從一件件小問題開始積累起，過程中無人關注導致最終難以收拾。而當問題發生的當下大家卻不是以解決問題為出發點，反而是尋求自保來避免受到責難。甚至許多主管會感嘆，為何組織營運過程中一件件的小問題為何總是引發相關同仁的不悅？難道大家心眼都這麼小嗎？同在一家公司就不能多一些敦親睦鄰嗎？
坦言之，遇到危險尋求自保是人類的天性，我們必須先同理這樣的行為傾向，再來思考如何避免因為這樣的傾向而引發組織困難議題，這樣的情況就屬於「穀倉效應」（silo effect）。
各部門就像內部公司，擁有各自的管理層、自負盈虧，部門間不清楚彼此在做什麼，僅專注於部門盈虧而非公司整體利益，最終導致企業走下坡。
其實上述所舉案例，就是公司裡發生「穀倉效應」的實例，這樣的效應就像病毒擴散一樣發生在許多營運環節裡，日積月累下又堆高已有的「穀倉」，導致內部要解決跨部門議題時需要耗費更多心力。
打破穀倉效應
穀倉效應往往是由組織分工所導致的，但分工是現代企業經營的必要。無論是功能性分工還是工作屬性分工，甚至是「矩陣式管理」。組織分工是必要，但卻又容易形成部門本位，有些公司甚至會採用類似頭痛醫頭、腳痛醫腳的方式，針對部門互動裡的灰色地帶另外設立專責單位來處理，更導致組織的疊床架屋、備多力分。那如何促成單位之間的互動與協作，不用過多的資源投入就能避免「穀倉效應」？要打破部門本位主義，最佳解方就是打造健康的組織內部溝通文化。
建立組織溝通文化
首先，各部門間在定期的會議裡主動分享重要工作，並給予回饋與建議，這樣的互動與交流，能夠有效促進跨部門間的凝聚與信任度。在許多組織研究裡已經可以確定的是，「信任」是團隊最重要的基石，能夠有效提升員工投入度與組織認同度。
其次，若在組織運作過程中發現異常，願意當下積極提出，並邀集相關部門同事共商對策，避免事態擴大。但上面有提到人的天性是自我保護，如何鼓勵大家在發現異常時願意主動提出而非採取避禍？此時組織應該針對主動提出異常夥伴給予肯定與鼓勵（當然造成問題的相關人員還是必須給予適當的評核），為何要鼓勵？
因為問題發生之初就是最容易加以阻斷的時機點，一但錯過時機點問題越長越大，對組織影響更鉅。當大家發現提出問題與異常甚至認錯反而是被鼓勵的，這樣的行為才是真正的保護自己，也保護到組織。
再者，在關係到其他部門的工作上，願意事前與其他部門充分溝通，再規劃後續作業。這樣的互動對組織而言更是難能可貴，因為自己平常已經夠忙了，還要多花時間找其他部門夥伴溝通？哪來這麼多美國時間？！這一樣是視角的問題，如果我們缺乏了充分的事前溝通與規劃，就只能走一步算一步，出問題時再尋求對策，此時容易造成前功盡棄、組織重工，形成更多的負擔，在這個狀況下花費的時間與資源更是巨大。既然都是要花時間，那聰明的我們是想要花哪個時間？是充分的事前溝通更有利？還是走一步算一步且事後彌補更有利？相信大家已能判斷。
更重要的是，各部門對於組織目標應該清楚透明，並將部門工作目標與組織目標有效連結（alignment）。這樣的連結就讓部門之間的目標產生更高的關聯性，而非獨自運作的穀倉。這部分就需要組織裡的各級主管不斷透過 top-down 的溝通方式來達成。我們可以看見許多優秀的企業領導者，對於組織的願景與目標都願意不厭其煩地與同仁溝通，既能確保大家對於組織前進的方向有一致認知，更能有效提升成員對於組織目標的認同與投入。
周哈里窗
如同著名的社會心理學模型「周哈里窗」（Johari Window）所述，人我互動過程中「開放區域」（Open Area）越大，互動的效率就會越高，越有機會促進成長。要打開「開放區域」，有效的做法就是在團隊內部願意主動分享交流、彼此願意提醒與反饋，進而消除「盲目區域」與「隱藏區域」。
其中，對裡的「隱藏區域」越大就越容易發生「穀倉效應」，很多事情只有部門自己清楚，對於其他部門事務一概不知，導致日趨嚴重的部門隔閡。因此，要打破「穀倉效應」，就需要打開組織裡的「開放區域」，最佳切入點就是打造組織內部健康的溝通習慣與文化。
楊恭茂（Eric）資深顧問曾於公務機關與民營企業任職，後從事體驗式培訓工作達20年的時間，亦頻繁往返兩岸為企業、政府機關協助團隊建立與領導力相關培訓。楊老師擅長以體驗式培訓帶領學員體會心態面、觀念面的衝擊，進而落實於行為面。授課風格幽默詼諧 卻又能兼具力量，於課程引導討論時，則透過有系統的結構式問句，帶領學員反思自身與團隊如何能更為精進，且能有效的將體驗式培訓所傳遞的態度與觀念，確實導引落地與實踐！
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