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出問題就互踢皮球?打破部門本位主義:建立健康的溝通文化

建立健康的溝通文化

撰文 ◎ 康士藤管理顧問公司 資深講師 楊恭茂 Eric

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日前與一位客戶總經理討論訓練期待,他分享了近期遇到的組織問題,由於某項專案所生產的產品送到客戶端後,客戶發現有瑕疵因此提出嚴厲的客訴。經過內部檢討後,發現這個瑕疵理應在專案進行過程中就被發現與提出改善,但參與的各部門人員都主觀上認知這項問題不是他們部門負責的,導致儘管問題其實有被看見但卻沒有被提出,導致最終負面結果。因此該次訓練課程能讓公司所有參訓主管打破部門本位主義,願意站在公司的角度看待事情。

無獨有偶,這類議題也是許多組織的困擾,組織齊聚了這麼多專業菁英,卻老是注重各自立場、保護自身利益、遇到問題就採取自保撇清責任。

穀倉效應

可以明顯觀察到的是,許多造成嚴重後果的組織難題,其實都是從一件件小問題開始積累起,過程中無人關注導致最終難以收拾。而當問題發生的當下大家卻不是以解決問題為出發點,反而是尋求自保來避免受到責難。甚至許多主管會感嘆,為何組織營運過程中一件件的小問題為何總是引發相關同仁的不悅?難道大家心眼都這麼小嗎?同在一家公司就不能多一些敦親睦鄰嗎?

坦言之,遇到危險尋求自保是人類的天性,我們必須先同理這樣的行為傾向,再來思考如何避免因為這樣的傾向而引發組織困難議題,這樣的情況就屬於「穀倉效應」(silo effect)

穀倉效應

各部門就像內部公司,擁有各自的管理層、自負盈虧,部門間不清楚彼此在做什麼,僅專注於部門盈虧而非公司整體利益,最終導致企業走下坡。

其實上述所舉案例,就是公司裡發生「穀倉效應」的實例,這樣的效應就像病毒擴散一樣發生在許多營運環節裡,日積月累下又堆高已有的「穀倉」,導致內部要解決跨部門議題時需要耗費更多心力。

打破穀倉效應

打破穀倉效應

穀倉效應往往是由組織分工所導致的,但分工是現代企業經營的必要。無論是功能性分工還是工作屬性分工,甚至是「矩陣式管理」。組織分工是必要,但卻又容易形成部門本位,有些公司甚至會採用類似頭痛醫頭、腳痛醫腳的方式,針對部門互動裡的灰色地帶另外設立專責單位來處理,更導致組織的疊床架屋、備多力分。那如何促成單位之間的互動與協作,不用過多的資源投入就能避免「穀倉效應」?要打破部門本位主義,最佳解方就是打造健康的組織內部溝通文化

建立組織溝通文化

首先,各部門間在定期的會議裡主動分享重要工作,並給予回饋與建議,這樣的互動與交流,能夠有效促進跨部門間的凝聚與信任度。在許多組織研究裡已經可以確定的是,「信任」是團隊最重要的基石,能夠有效提升員工投入度與組織認同度。

其次,若在組織運作過程中發現異常,願意當下積極提出,並邀集相關部門同事共商對策,避免事態擴大。但上面有提到人的天性是自我保護,如何鼓勵大家在發現異常時願意主動提出而非採取避禍?此時組織應該針對主動提出異常夥伴給予肯定與鼓勵(當然造成問題的相關人員還是必須給予適當的評核),為何要鼓勵?

建立組織溝通文化

因為問題發生之初就是最容易加以阻斷的時機點,一但錯過時機點問題越長越大,對組織影響更鉅。當大家發現提出問題與異常甚至認錯反而是被鼓勵的,這樣的行為才是真正的保護自己,也保護到組織。

再者,在關係到其他部門的工作上,願意事前與其他部門充分溝通,再規劃後續作業。這樣的互動對組織而言更是難能可貴,因為自己平常已經夠忙了,還要多花時間找其他部門夥伴溝通?哪來這麼多美國時間?!這一樣是視角的問題,如果我們缺乏了充分的事前溝通與規劃,就只能走一步算一步,出問題時再尋求對策,此時容易造成前功盡棄、組織重工,形成更多的負擔,在這個狀況下花費的時間與資源更是巨大。既然都是要花時間,那聰明的我們是想要花哪個時間?是充分的事前溝通更有利?還是走一步算一步且事後彌補更有利?相信大家已能判斷。

更重要的是,各部門對於組織目標應該清楚透明,並將部門工作目標與組織目標有效連結(alignment)。這樣的連結就讓部門之間的目標產生更高的關聯性,而非獨自運作的穀倉。這部分就需要組織裡的各級主管不斷透過 top-down 的溝通方式來達成。我們可以看見許多優秀的企業領導者,對於組織的願景與目標都願意不厭其煩地與同仁溝通,既能確保大家對於組織前進的方向有一致認知,更能有效提升成員對於組織目標的認同與投入

周哈里窗

周哈里窗

如同著名的社會心理學模型「周哈里窗」(Johari Window)所述,人我互動過程中「開放區域」(Open Area)越大,互動的效率就會越高,越有機會促進成長。要打開「開放區域」,有效的做法就是在團隊內部願意主動分享交流、彼此願意提醒與反饋,進而消除「盲目區域」與「隱藏區域」。

其中,對裡的「隱藏區域」越大就越容易發生「穀倉效應」,很多事情只有部門自己清楚,對於其他部門事務一概不知,導致日趨嚴重的部門隔閡。因此,要打破「穀倉效應」,就需要打開組織裡的「開放區域」,最佳切入點就是打造組織內部健康的溝通習慣與文化

楊恭茂老師

楊恭茂(Eric資深顧問曾於公務機關與民營企業任職,後從事體驗式培訓工作達20年的時間,亦頻繁往返兩岸為企業、政府機關協助團隊建立與領導力相關培訓。楊老師擅長以體驗式培訓帶領學員體會心態面、觀念面的衝擊,進而落實於行為面。授課風格幽默詼諧 卻又能兼具力量,於課程引導討論時,則透過有系統的結構式問句,帶領學員反思自身與團隊如何能更為精進,且能有效的將體驗式培訓所傳遞的態度與觀念,確實導引落地與實踐!