如何提升銷售技巧(一) | 賣東西心理學 | 善用「回馬槍」處理顧客的拒絕

如何提升銷售技巧(一)

賣東西心理學學問大

身為業務人員,應該都不喜歡面對客戶或顧客的拒絕,特別是那些已經談了一段時間,感覺幾乎要成交的客戶或顧客,卻在最後的臨門一腳時對著我們說「嗯!我再考慮考慮!」或「我還是回家再想一下」。我想,當真的面對到這種狀況時,應該很多業務人員被訓練的標準回答是「很開心你有想要考慮耶!可以告訴我,你考慮的點會是什麼呢?」。不過,這樣的回答出現之後,往往顧客可能還是會說「沒關係!你還是讓我回去考慮一下」。

當狀況來到這邊的時候,業務人員心裡一定會有一種扼腕的感覺,但,偏偏這時也不適合再用更大的力量來試著締結,畢竟「留得青山在」總比把顧客嚇跑來得好。這個時候往往後續就得要靠著高超的銷售技巧–「跟進」技巧,來把這筆業績追進來。(關於「跟進」技巧,可參看前文「透過『跟進』提昇業績同時結交好友~」)

銷售技巧與實務: 回馬槍

不過,如果是我面對客戶或顧客再次說「沒關係!你還是讓我回去考慮一下」時,還有一招可用,就是今天要跟大家分享的「回馬槍」~

當客戶或顧客說「我再回去考慮考慮」而又無法當場問出他所考慮的點,我就會開始試著邊收拾東西,同時問客戶或顧客(特別是顧客)一個問題「說真的,在什麼狀況之下你會可能考慮要購買XXX,我是說可能…」。(賣東西心理學開演)顧客看到已經開始在收拾東西的時候,心裡會鬆了一口氣,因為代表著我們即將離開,不會再一直逼著他做決定,同時,大部份的顧客會因為耽誤了我們一些時間,心裡還是覺得不好意思,所以當這樣問的時候,會有一定比例的顧客回答「沒有啦!就是我擔心買了之後……」之類的,如果客戶或顧客回答類似的內容時,代表著他真的有心動,只是擔心產品買了回去沒有預期的成效或自覺不會認真使用。

所以,如果聽到顧客這樣的回答,「回馬槍」已經成功了一半,不過,還是會有不少業務人員卡在這裡,因為他給顧客的回應可能會是「如果是這樣,你不用擔心啦!我跟你保證一定是……」,相信我,當業務人員這樣回覆顧客時,會有很大的比例再聽一次「沒關係!你還是讓我回去考慮一下」。

如何提升顧客需求的小撇步

那這時應該怎麼回答才對呢?我的回答通常是「是喔!我想我可以了解你所顧慮的事情。方便再給我2~3分鐘的時間嗎?我說個小故事給你聽……」(如何”講好故事”可參考我的另一篇文章善用「情緒轉折」讓故事扣人心弦),但是,在說這句話的同時,也不要完全停止收拾東西的動作。

顧客聽到這樣的回覆,加上我還是繼續收拾著東西,因為人通常是喜歡聽故事的,所以蠻高的機率會回答「沒關係,你說」。這個時候我就會把顧客的疑慮,用一個真實或半虛擬的故事,像是「之前我有一個顧客啊~一開始也是和你一樣的想法,可是後來還是決定要把XXX買回去,結果後來真的就…….」。當然,這個故事裡提到的成效一定要跟顧客的主要需求有高度的連結。

依照我這幾年的經驗,像這樣用「回馬槍」,會有一定比例的顧客,在聽完我說的故事之後,決定當場購買不回家考慮了。當然,還是會有一部分的顧客,仍然堅持要再想想,這時還是得要記得做好「跟進」,以免發現顧客最後跑去跟別人買囉~

銷售真的是一門與人互動的藝術!如何提升銷售技巧的書和課程訪間也有很多,關鍵是學會如何將這些技巧與實務做連結。跟大家分享的這些內容,還是得要試著多加練習,才會掌握住其中奧妙之處喔~

政忠

作者介紹

康士藤管理顧問有限公司  資深合作講師

李政忠(阿忠師)顧問/講師

專精於溝通表達、團隊領導、銷售技巧與講師培訓,演講及授課主題涵蓋溝通協調、團隊領導力、系統化感性銷售與全方位講師培訓等。

擅長運用個人幽默風格,將豐富實務經驗結合理論,深入淺出將內容有系統地傳達給學員,讓學員在輕鬆的氛圍下獲得最好的學習成果。