撰文◎康士藤管理顧問公司 楊恭茂
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組織最大的敵人？
「組織最大的敵人往往不在外部，而是在組織裡！」這個觀察來自於美國知名企業管理暢銷作者蘭奇歐尼（Patric Lencioni）著作「對手偷不走的優勢」，他長年觀察與研究世界知名企業的發展，發現企業興衰之間有諸多影響因素，而其中最重要的關鍵因素竟來自企業內部。蘭奇歐尼發現，當一個企業無法透過良好溝通去樹立清楚一致的目標，企業就很難有效發揮執行力，這樣的狀態就成為企業發展的絆腳石。由此可知，打造健康的團隊溝通環境，成為領導者最重要的任務。
溝通力決定你的影響力
面對溝通力這件事，相信對許多領導者而言都是「又愛又恨」，工作上每件事情都需要夠過溝通來傳遞、說明、了解、釐清、確認、追蹤、修正…，每一個過程的溝通都影響了事情的最後結果。正所謂溝通力決定你的影響力，在領導力培訓與溝通力課程中，筆者持續向主管們傳遞「溝」與「通」兩者的差異及其重要性。「溝」者，讓團隊成員願意主動提出想法與意見，透過過程中一次又一次的坦誠對話來匯流彼此的意見。而「通」者，在匯聚對話各方的想法、意見之後，最終將成員提出的想法確立於一個立場或決定（或謂「決議」），以開啟後續的行動之路。在「溝」與「通」之間的通道是否能暢通無阻，也決定後續行動的品質。一個好的領導者，就是盡可能在每一次團隊進行溝通的過程中，引發有效的「溝」，讓每個當下的討論都能導向「通」，團隊的執行力自然能有效展現。
溝通能力例子
跟大家分享一個我親身經歷的溝通能力例子，多年前在工作中，曾發生一件至今還是讓我深刻自省的案例。在某次訓練前的場勘中，由於我正在執行另一場訓練無法參與場勘，與同仁A君透過通訊軟體來討論相關細節，由於我回覆了與事前溝通不對應的訊息，A君雖覺得奇怪卻也沒追問。一直到訓練執行前的備課會議裡，才發現前面的溝通出現落差，但時間已經過去，我們只能再次緊急安排二次場勘來作為補救，場勘成本已經漲成兩倍。
這件事情給我三項很重要的學習：
- 事後的檢討裡，我詢問部屬怎麼第一時間看到我錯誤的回覆時並未跟我再次確認，部屬不好意思的說因為時間較趕，看到我回覆的訊息雖覺得奇怪，怎麼會跟前次討論的決定不同？部屬「以為」我臨時想要做一些調整而有所更改。由此可知，溝通過程中最怕出現「我以為」、「我認為」，這樣的主觀認知與判斷容易造成溝通中斷，最後也得付出代價，既損耗團隊成員互動的關係，更破壞了團隊的執行力與戰鬥力。
- 除了上述的原因之外，A君事後也跟我坦承，因為我平常與大家的溝通較為急性子（白話說就是我平常很容易「不耐煩」…），加上當天我已在另一場訓練中，A君擔憂若追問細節可能會引發我的情緒。這也表示日常工作中我在較為緊急的狀態下所展現的溝通作為是單向、直接、要求居多，疏於引導與邀請同仁開放性的說出自己的想法，我的慣性行為反而對團隊溝通造成負面影響。領導者可反思之處在於部屬在跟你溝通時，是可以暢所欲言？還是欲言又止？還是唯唯諾諾？
- 由於通訊科技的發達，工作中常依賴通訊軟體作為主要溝通管道，只有文字沒有表情，更容易發生溝通誤差。然通訊軟體的便利性也不容抹滅，筆者建議這類即時通訊軟體或是Email的運用時機，應盡量以發布通知或決議、傳遞文件、後續跟催等較為明確且不易誤解的內容為主。凡是需要各方細節討論、釐清想法、檢討覆盤、腦力激盪等沒有明確內容與方向者，更需要面對面的即時溝通，效果更好、更有幫助。
有效溝通技巧
要打造良好的團隊溝通氛圍，就必須把握良好溝通的原則，這樣的原則既是領導者必須以身作則，同時也必須形成團隊裡大家一致遵守的規範，甚至變成大家做事的習慣與文化。溝通能力訓練是至關重要的，筆者研讀過許多溝通技巧的書籍與組織行為研究文獻，彙整後發現要做好「溝通」離不開三個核心原則：坦誠表達、專注聆聽、同理與尊重。
- 坦誠表達：在討論當下能夠說出來心中真正的想法，對溝通才有正面意義，事後才提出想法則已偏向事後檢討（甚至是推卸責任的放話），對於工作執行未有太多幫助。領導者如何在團隊裡創造成員願意在第一時間坦誠說出心中的想法，實是溝通的第一要務。哈佛商學院教授艾德蒙森（Amy Edmonson）即提出「心裡安全感」一詞，意指團隊成員不用擔心在公司裡提供自己的觀點意見、詢問問題、指出缺失，會導致領導者或其他成員的負面反應，因而更願意貢獻想法和創意。
- 專注聆聽：當大家願意把想法說出來，搭配良好的聆聽，才能創造真正的「同頻溝通」。這件事對領導者更是挑戰！領導者通常因為專業、經驗豐富、且太過重視「效率」，導致在與部屬溝通的過程中疏忽了聆聽的重要性，造成「說得愈多、聽得越少」。無怪乎美國領導學專家麥斯威爾（John C. Maxwell）在其著作「領導的黃金法則」書中提到「最好的領導都是好的聆聽者」。領導者若想要多聽一些部屬的想法，就須依賴更多的引導與提問，邀請部屬說得更多，而這樣的引導與提問又需要領導者更專注的聆聽，進而引發更多好的提問與交流。
- 同理與尊重：其基礎在於不帶任何預設立場與價值判斷，能夠聽出對方的話語與肢體行為中所傳達的想法，在這樣理解對方立場的基礎上才有可能達成真正的「同理與尊重」。「同理與尊重」無關乎同不同意、或是喜不喜歡，因為工作的討論仍必須有所決議，溝通各方常因立場不同而有各自期待，當彼此能真正相互同理與尊重時，才有機會發生真正的“Disagree and commit”，亦即我雖然不同意最後的結論，但因為我能同理與尊重這項結論背後的基礎與意義，因此我願意給予承諾並努力執行。
Intel英特爾傳奇執行長葛洛夫（Andy Grove）曾說過：「我們溝通得很好，並非取決於我們對事情述說得很好，而是取決於我們被了解得有多好。」良好順暢的溝通和有效溝通技巧，將能促成深度的相互同理，最後產生共鳴與承諾。對於領導者而言，與同仁每一次的溝通都是一次打造健康溝通氛圍的機會，當成員都願意對溝通的結論給予承諾時，推動團隊創造績效的執行力才能有效展現。
楊恭茂（Eric）老師曾於公務機關與民營企業任職，後從事體驗式培訓工作達10餘年，近年更頻繁往返兩岸為企業、政府機關協助團隊建立與領導力相關培訓。楊老師擅長以體驗式培訓帶領學員體會心態面、觀念面的衝擊，進而落實於行為面。授課風格幽默詼諧 卻又能兼具力量，於課程引導討論時，則透過有系統的結構式問句，帶領學員反思自身與團隊如何能更為精進，且能有效的將體驗式培訓所傳遞的態度與觀念，確實導引落地與實踐！
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