提升團隊績效與團隊合作要素之四 | 打造高績效團隊文化 | 勇於當責

撰文◎康士藤管理顧問公司  楊恭茂

有一次去餐廳用餐，剛好聽見兩位員工對話（我真的不是故意偷聽⋯⋯），職業病上身，又開始在腦中推演。這兩位主角，看面相，應該一位是資深前輩與年輕後進⋯⋯

前輩：你幹嘛不去叫他做？！你還自己做？！你是時間多喔？

後進：我有跟他講啊，但他好像沒有想做的樣子⋯⋯

前輩：那你就去跟XX講啊！（我猜應該是主管）

後進：我之前講過一次啊，但⋯⋯

前輩搶話道：那就是他的事啦，你不要管啦！

神隊友就是負責收拾別人擺爛的攤子嗎？

這樣一段對話，似乎是一位員工擺爛不做事，這位年輕同事無奈攬來自己做，卻被另一位前輩狠狠地釘。

先簡單分析這場景中角色的責任：

l  後進：發現同事擺爛，勸說不成，只好把事情攬來做，從當責角度來看，是值得鼓勵。結果反被前輩釘，我想主管應該沒肯定過她、也沒處理好擺爛員工，導致這位年輕人進退不得⋯⋯

l  前輩：有著路見不平的氣勢，但她的「拔刀相助」卻是責備年輕人不應多事，在乎的是公平原則，甚至要主管處理即可，至於事情有沒有完成，應該不在她考量之內。

l  擺爛的豬隊友：被同事提醒仍我行我素，看來這行為由來已久，連主管也未能予以處理，顯示這擺爛習慣已養成，打定要在這公司裡「永續經營」。

l  XX主管：主管到底有沒有處理，從對話中不得而知，但不管如何，顯然是無效的，擺爛的繼續擺爛，不爽的還是繼續不爽⋯⋯那主管幹嘛去了？

可以確定的是，在管理這部分他完全不及格！事情再演變下去，恐造成「劣幣驅逐良幣」效應！

團隊組織應避免劣幣驅逐良幣

從這場對話中可以看出來，如果是後輩也可以攬來做的事，應該不是什麼高難度工作，但也可能因為如此，導致主管疏於注意，引發相關人等的情緒狀況，最後傷害的，還是團隊組織本身。我相信，這類狀況平常也會發生在你我的工作日常：

期限到了卻有同事還沒完成、同事負責的部分很掉漆導致自己很難接手做、旺季到了自己忙翻天身邊卻有同事到處串門子、主管不處理問題員工卻要HR想辦法弄走….這些大大小小的事情，其實正凸顯一個團隊難以有效當責的狀態。

為何團隊裡出現問題員工，卻是團隊無法當責的現象？

高績效團隊的特質–擁有當責心態

美國知名組織行為學者Patrick Lencioni博士的暢銷著作「克服團隊領導的五大障礙」裡提到，當團隊裡有成員的行為損及團隊利益時，沒有其他成員願意站出來直接要求與糾正，整個團隊就難以當責。Lencioni博士認為一個團隊是否當責，最直接的判斷標準就是「團隊成員是否能相互要求負起責任」（Hold each other accountable.）！有人可能會好奇，員工沒做好工作，應該是主管的責任呀，怎麼會跟同事有關？當然，主管也是團隊的一員，甚至主管要負起的責任更大。但是，當一位成員無法做好他的工作，如果要等到主管出手解決，通常是到了問題已經發生的階段（例如交期過了、客戶抱怨、專案無法完成等），這時候再來解決為時已晚。如何在問題還沒惡化前就加以阻絕？當員工開始出現卸責的行為時，身旁的同事能在「第一時間」出手，先了解狀況、給予協助與建議、甚至進一步要求與糾正不應有的行為。身旁同事「出手」的目標只有一個，就是希望團隊的工作、任務能夠更好的被達成，最後的結果能夠符合團隊的期待。

如何帶領團隊成長？從真誠回饋開始

然而，咱們台灣人大多秉持優良的儒家文化，處處展現「溫良恭儉讓」的職場”特質”，對於在職場上公開指出他人有損團隊利益的行為，是很難突破的一道關卡。筆者在課堂裡也時常運用一項工具，邀請團隊成員相互給予真誠的回饋與建議（包含對方有利於團隊的行為與有損團隊利益的行為），即可發現部分夥伴在描述對方有損團隊利益的行為時，都極盡可能的委婉、間接與「善意」（簡言之就是擔憂損及人際關係）。這樣的隱忍態度其實對團隊就是一個潛藏的傷害，大家對於工作的成果不知不覺都採取了「低標準」的容忍態度，一但出現問題就開始咎責與卸責，最後當然離應有的績效目標漸行漸遠。

打造高績效團隊的3個要素

要提升團隊當責的行為不是一朝一夕之事，需要從團隊領導者到每一位成員都給予高度重視與展現應有的行為，最終獲益的是每位團隊夥伴，因為在這樣的團隊合作裡，每位成員都互為依靠與助力，大家關心的是如何達成目標、創造成果，而不是你做多少事、我做多少事的計較心態，進而創造出正向的「同儕壓力」。最後的成果大家一起分享、共享，如果過程中出問題大家一起共同面對與承擔。

這樣的高績效團隊應該如何打造？

1.         團隊彼此互信。如同Lencioni博士在「克服團隊領導的五大障礙」裡所提，要促成團隊當責，前提是必須先有良好的團隊互信，才能在工作中產生「建設性衝突」的良性溝通與互動，大家都能有話直說、沒有內心戲與不必要的擔憂，對於團隊的決議也都能一致認同與高度投入，團隊成員就有機會展現良好的當責行為。

2.         團隊成員當責。公佈明確的工作目標和標準：有了明確的目標與標準，就能讓團隊成員清楚彼此應該怎麼做、要達成什麼成果。就像手機的地圖導航一樣，從A點到B點顯示正確路徑，過程中一旦走錯路導航會立即建議你修正路線回到正軌。讓團隊成員負責與當責的最好辦法，就是明確公佈團隊的目標和標準，倘有成員「走錯路」，正向的同儕壓力會幫助成員回到正軌。

3.         團隊真誠回饋。定期對進度進行回顧與檢視。對於團隊工作設定若干checkpoints，在這些節點上邀請團隊成員對自己和夥伴的表現給予真誠回饋與建議，確保團隊進度在應有的路徑上，如果有成員落後了，也可以盡快找出解決方法。