在顧問業多年，不管去到哪一個企業、對哪一個層級、進行哪一個領域的授課或專案，到了執行端，最終往往離不開一個共通的議題：現行的組織狀態是否準備好做改變？這裡指的組織狀態範疇可大可小，小至個人的行為展現，大至整個組織的氛圍文化，但其實仔細探究下去，會發現它們是連成一線的：所有個人的行為呈現總和，就是一個組織的文化。
說到組織文化，讓我想起過往在業界很深刻的一個經驗。我曾任職於世界500強企業中最長壽的美商化學公司，它有一個非常重要的核心價值—安全。在應徵的試題裡面，有一題就要敘述此核心價值的定義，當時也覺得這就是個概念，且有化學工廠存在的組織裡也是合理的，但既然我應徵的不是工廠內的工作，應該不會與我的日常生活有什麼強烈的關係。沒想到開始上班以後，發現同事們都有一些『習慣』，例如：把外套放在櫃子裡，而不是椅背上；筆筒裡的筆尖永遠是朝下的；走樓梯時一定會扶著扶手…等。有前輩告訴我，這些就是符合辦公室安全的行為，因為研究顯示，90%以上的意外是來自於細微的疏忽。當時我很詫異，主管從來沒有特別說要遵守這些行為，也沒有在員工手冊內看過，怎麼會有這麼多『不成文的規定』？當時的我為了融入公司文化，當然也是照做，但其實我只是在行動上做了改變，也因為這些行為對我來說是刻意的、不習慣的，往往也會不小心忘記。
要了解組織文化的內涵，『結果漏斗』是一個絕佳的工具，不但邏輯清晰，也易於理解（圖例）。組織最終都想要達成關鍵結果，這些結果可能是績效面的，也可能是行為價值面的。當成果不如預期時，組織往往會做的就是改變行動：調整/增加做法、改善流程/制度、制定SOP/規範…等，就像上述我的親身案例，我也曾因應組織的期望去刻意產出一些行動。然而，為什麼做了那麼多，想要的成果還是沒有達成？就像『水到』竟沒有『渠成』，真教人沮喪啊！原因就是，『水』當中不能只有『行動』，真正會影響行動的是『價值觀』（於上例，就是我是否真正相信『90%以上的意外是來自於細微的疏忽』），唯有這個價值觀真正改變了，行動才是有效的（我就不再常常疏漏了），而有效的行動才能產出關鍵結果（安全意外事件=0）
當然價值系統也不是憑空而生的，價值系統源自經驗。然而組織裡的每個人都有獨一無二的經驗，因此在組織當中的挑戰，即是領導者如何去『創造』共同經驗，來讓團隊成員產生價值觀。在我上述的例子裡，我恰好有了一個個人的經驗，卻是付出負向代價的，在組織裡當然不能這麼弄！當時我的前公司創立了『辦公室安全委員會』，委員來自每個事業單位的員工，不分職級、男女、年紀、功能別…全年在公司內外進行許多正式與非正式、大大小小多樣化關於安全的活動，就是一個創造共同經驗的做法。另外，主管們透過日常的對話、回饋、激勵表揚或要求改善，也是透過創造經驗來傳遞價值系統的方式。
在組織進行任何的改變之前，不論規模大小，都不妨透過『結果漏斗』檢視一番，盤點現行在組織當中阻礙達成關鍵結果的信念有哪些？哪些又是組織所需要、能夠有效協助團隊去達成關鍵成果的信念？領導團隊，甚至每個個人，又能夠做些什麼去創造能夠協助改變價值系統的經驗？這些都是非常重要的問題，可以在會議當中、專案討論、策略擬定等場合提出來作為重要的命題，相互激盪、交流。
經驗創造價值系統，價值系統影響行動，行動產出結果。改變文化就能改變結果，經驗、價值觀與行動連貫的『水到』才能『渠成』！
作者介紹
康士藤管理顧問有限公司 人才發展設計總監/首席顧問/講師
盧立軒（Estella）顧問擁有多年企業跨部門專案及市場策略行銷的實務經驗，包含規劃與執行亞太區策略採購專案、策略行銷訓練發展計畫、年度業務訓練規劃與執行、市場策略優化及創新計畫、供應商管理升級專案等。現為專職人才發展顧問暨講師，在人力資源發展的領域協助企業規劃及執行人才發展的各種項目，包括顧問案，訓練課程，教練案等。專長為領導力課程、人才評鑑、人力資源策略發展專案、職能建置專案、企業教練等。
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