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有效溝通的標準在於溝通是否在同一頻道上?

有效溝通才是真正達到溝通的目的。

撰文◎團隊建構文化落實專家/康士藤副總經理/資深顧問/講師 楊恭茂

溝通定義

面對溝通這件事,相信大家都是「又愛又恨」,人與人來往的方式中,最根本的就是溝通。工作上每件事情也需要透過溝通來傳遞,每一個過程的溝通都影響了事情的最後結果。

教學多年,筆者持續向學員傳遞「溝」與「通」兩者分別擔負不同重任。「溝」者,我們願意主動提出想法與對方交流,在來回之間透過一次又一次的對話來匯流雙方想法。而「通」者,相通。在逐漸聚集說話各方的想法之後,透過清楚明確的對話將各方想法確立於一個目標或決定,以開啟後續行動之窗。

從「溝」到「通」之間的標準在於是否能「同頻」,「同頻」與否也影響後續行動的品質。

無效溝通案例

過去工作上曾發生一個案例,讓我深刻反省從「溝」到「通」之間的間距所產生的「不同頻」現象,導向了「溝」而不「通」的誤解。

在某次訓練前的場勘中,由於我正處於課程中,因此與同事透過通訊軟體來溝通場勘細節,由於訊息字多一時看錯,我回覆了不對應的訊息,同事雖覺得怪卻也沒追問。直到課後用電話再次確認時,發現前面的溝通已出現落差,這時才回到「同頻溝通」。但時間已經過去,我們只能再次前往場勘來作為補救,場勘成本已經漲成兩倍。

溝通的標準在於「同頻」

這件事情給我兩項很重要的學習:

  1. 事後我詢問同事第一時間看到我奇怪的回覆時,為何並未跟我再次確認,同事不好意思地說因為時間較趕,看到訊息「以為」我臨時想要做一些調整而更改場勘前的決定。由此可知,溝通過程中最怕出現「我以為」、「我認為」,這樣的主觀認知與判斷容易造成溝通中斷。最後也得多付出「有形成本」,例如時間、人力、金錢等。更慘重的是「無形成本」,例如對方的信任、工作的熱情、不必要的猜疑等。通常「不用錢的最貴」!有形成本可以透過再次投入來確保想要的成果,但是無形成本一旦發生通常就很難挽回,且衝擊更大。
  2. 由於通訊科技的發達,工作中非常多情況需要依賴通訊軟體作為主要溝通管道。面對面的溝通都常常產生誤解了,只有文字沒有表情的溝通,更容易發生不同頻的誤差。雖然通訊軟體的便利性不容抹滅,筆者建議這類即時通訊軟體或是Email的運用時機,盡量以發布通知或決議、傳遞文件、後續跟催等較為明確且不易誤解的內容為主。凡是需要各方細節討論、釐清想法、檢討覆盤、腦力激盪等沒有明確內容與方向者,則需要面對面的溝通對焦,效果較大。

人際溝通技巧三原則

筆者研讀過許多講授溝通技巧的書籍與組織行為研究文獻,發現要做好「溝通」離不開三個原則:即時表達、專注聆聽、同理彼此。

即時表達是指在「溝」的當下必須立即反映才有意義,事過之後才提出的想法則已偏向事後檢討,對於工作事務的執行並未有太多幫助。

專注聆聽同理彼此則在凸顯「通」的重要性,其基礎在於不帶任何預設立場與價值判斷,能夠聽出對方的話語與肢體行為所傳達的意念。在這樣的基礎上才有可能達成真正的「同理」。「同理」無關乎同不同意,因為工作的討論仍必須有個決議,溝通各方常因立場不同而有各自期待。然而當彼此能真正相互同理時,才有機會發生真正的“Disagree and commit”,亦即我雖然不同意最後的結論,但因為我能同理這項結論背後的基礎與意義,因此我願意給予承諾並努力執行。要達到這樣的溝通效益更是建立在彼此真正「同頻」時才有機會創造出來。

Intel英特爾傳奇執行長Andy Grove曾說過:「我們溝通得很好,並非取決於我們對事情述說得很好,而是取決於我們被了解得有多深。」當彼此的立場真正處於同一頻道上,才有可能促成深度的相互同理,最後產生共鳴與承諾。

楊恭茂

作者介绍

團隊建構文化落實專家/康士藤管理顧問公司 副總經理/資深顧問/講師 楊恭茂

現任康士藤資深顧問,從事體驗式培訓工作達10餘年,近年來頻繁往返兩岸為企業、政府機關協助團隊建立與領導力相關培訓,為兩岸知名體驗式培訓專家,擅長以體驗式培訓傳遞態度與觀念,專精於體驗式培訓揉合組織文化落實與團隊建構。