有效溝通定義——溝通是否在同一頻道上?

撰文◎團隊建構文化落實專家/康士藤副總經理/資深顧問/講師 楊恭茂

溝通定義

面對溝通這件事,相信大家都是「又愛又恨」,工作上每件事情都需要透過溝通來傳遞、說明、了解、釐清、確認、追蹤、修正…,每一個過程的溝通都影響了事情的最後結果。教學多年,筆者持續向學員傳遞「溝」與「通」兩者分別擔負不同重任。「溝」者,我們願意主動提出想法與對方交流,在來回之間透過一次又一次的對話來匯流雙方想法。而「通」者,相通。在逐漸聚集說話各方的想法之後,透過清楚明確的對話將各方想法確立於一個目標或決定,以開啟後續行動之窗。因此在「溝」與「通」之間的聯繫通道是否能「同頻」,決定是否「通」了,也影響後續行動的品質。

無效溝通案例

過去工作中曾發生一件讓我對溝通這件事深刻自省的案例,事情不大,但過程中卻發生「不同頻」的現象,導致雖然我們真的「溝」了卻沒「通」,導向不同的認知結果。在某次訓練前的場勘中,由於我在課程中,因此與同事透過通訊軟體來溝通場勘細節,由於訊息字多一時看錯,我回覆了不對應的訊息,同事雖覺得怪卻也沒追問。直到課後用電話再次確認時,發現前面的溝通已出現落差,這時才回到「同頻溝通」。但這時時間已經過去了,我們只能再次前往場勘來作為補救,場勘成本已經漲成兩倍。

溝通的成本

這件事情給我兩項很重要的學習:

  1. 事後的檢討,我詢問同事怎麼第一時間看到我奇怪的回覆時並未跟我再次確認,同事不好意思的說因為時間較趕,看到我訊息感覺回覆很明確,因此「以為」我臨時想要做一些調整而更改場勘前的決定。由此可知,溝通過程中最怕出現「我以為」、「我認為」,這樣的主觀認知與判斷容易造成溝通中斷,最後也得付出「成本」。成本還分成「有形成本」,例如時間、人力、金錢等。更慘重的是「無形成本」,例如對方的信任、工作的熱情、不必要的猜疑等。通常「不用錢的最貴」!有形成本可以透過再次投入來確保想要的成果,但是無形成本一旦發生通常就很難挽回,且衝擊更大。
  2. 由於通訊科技的發達,工作中非常多情況需要依賴通訊軟體作為主要溝通管道,只有文字沒有表情,其實更容易發生不同頻的溝通誤差。溝通,還是應該多多運用人與人之間的直接對話。而通訊軟體的便利性也不容被抹滅,筆者建議這類即時通訊軟體或是Email的運用時機,盡量以發布通知或決議、傳遞文件、後續跟催等較為明確且不易誤解的內容為主。凡是需要各方細節討論、釐清想法、檢討覆盤、腦力激盪等沒有明確內容與方向者,更需要面對面的即時溝通,效果較大。

人際溝通技巧

筆者研讀過許多講授溝通技巧的書籍與組織行為研究文獻,發現要做好「溝通」離不開三個原則:即時表達、專注聆聽、同理彼此。即時表達就是在說明「溝」必須當下立即說出來才有意義,事過之後才提出想法則已偏向事後檢討,對於工作事務的執行當下並未有太多幫助。而專注聆聽與同理彼此則在凸顯「通」的重要與品質,其基礎在於不帶任何預設立場與價值判斷,能夠聽出對方的話語與肢體行為所傳達的意念,在這樣理解對方立場的基礎上才有可能達成真正的「同理」。「同理」無關乎同不同意,因為工作的討論仍必須有個決議,溝通各方常因立場不同而有各自期待,然而當彼此能真正相互同理時,才有機會發生真正的“Disagree and commit”,亦即我雖然不同意最後的結論,但因為我能同理這項結論背後的基礎與意義,因此我願意給予承諾並努力執行。要達到這樣的溝通效益更需要彼此真正「同頻」時才有機會創造出來。

 

Intel英特爾傳奇執行長Andy Grove曾說過:「我們溝通得很好,並非取決於我們對事情述說得很好,而是取決於我們被了解得有多好。」當彼此的立場真正處於同一頻道上,才有可能促成深度的相互同理,最後產生共鳴與承諾。

楊恭茂

作者介绍

團隊建構文化落實專家/康士藤管理顧問公司 副總經理/資深顧問/講師 楊恭茂

現任康士藤資深顧問,從事體驗式培訓工作達10餘年,近年來頻繁往返兩岸為企業、政府機關協助團隊建立與領導力相關培訓,為兩岸知名體驗式培訓專家,擅長以體驗式培訓傳遞態度與觀念,專精於體驗式培訓揉合組織文化落實與團隊建構。