企業專欄

從『手與腳』的配合,到『心與腦』的認同 — 管理者促使他人當責的挑戰

撰文◎康士藤管理顧問有限公司 人才發展設計總監/首席顧問/講師 盧立軒(Estella Lu)

某次在一科技大廠進行管理課程,主題是培育指導部屬。在課程當中我和這群高階主管們討論了非常多實務運作的管理議題,其中包含許多溝通技巧的再提升、如何更細緻地在團隊當中相互理解與傳遞訊息等。那次課程主管們都很投入,討論十分熱烈也完全不吝於發問,讓我有機會跟他們有許多精彩的交流。課程結束後有一位主管來到我面前,她的神態稍微有些憂慮,她告訴我有一位她的部屬有『特殊』的狀況,雖然在課程裡的學習她覺得很受用,也破除了許多她過往未必很有效的管理習慣,但可能用在那位部屬身上『還不夠』,想跟我討論一下可行的做法。

於是我聆聽她述說這個部屬的狀況,總結來說這個部屬在某個他職務內的特定任務始終表現不如預期。為了讓部屬達標,這位主管也有教導、經驗傳承,協助他提升能力,另外也討論過能夠從資源面給予什麼協助。他們曾經一起討論過種種作法,主管甚至思考在不同的時機和環境去溝通(考量可能是部屬當下的狀態不佳會有所影響,所以挑選一些他狀態好、心情好、比較開放的時候),但最終執行的成效都不甚好。久而久之,這位主管也擔心再重複溝通一樣的事效果可能也不會好轉,甚至擔心部屬會聽煩了、厭倦了,會不會反而覺得主管鑽牛角尖,影響到雙方本來還不錯的關係。這樣的狀況,相信對很多主管來說都不太陌生。明明不是能力或做法的問題,資源也都足夠了,甚至是彼此的對話也都滿順暢的,為什麼績效還是出不來呢?

就之前曾提到的『成果金字塔』邏輯來說,這位主管已進行了所有『行動』面的管理方法,包括提升能力、完善資源、持續溝通、甚至塑造環境與時機…等,在這些努力之後,部屬可望實現『手與腳』的配合,做完主管期望他做的事。然而主管的期望(做好)仍然未能被達成,原因就很可能是來自信念層面的議題,而不僅止在行動這個層次了。信念是從經驗創造出來的,因此我建議這位主管下一步要找機會來進行『經驗對話』,協助部屬覺察過去經驗所創造的信念,找出在『心與腦』層面阻礙部屬達成期望的真正因素,才有進一步轉換的機會。

 

 

進行經驗對話對很多主管來說(即使是高階)未必是一件容易的事,很多人有隱私探究的顧慮,或是雙方信任程度不高,難以進行信念層次的對話。的確『信任關係』是經驗對話成功的前提,如果雙方的關係因缺乏信任難以開放,可能要先回到關係層面去經營了!如果像這位主管一樣,她與部屬的信任是足夠的,那就可以嘗試依照以下的步驟來進行經驗對話:

  1. 了解對方過去有哪些類似的經驗
  2. 當時的經驗讓對方產生什麼想法或感受
  3. 對方真正理想的狀態是什麼
  4. 回到現在,面對現在的事件,能夠一起怎麼做來創造新的經驗

這個對話的目的是讓對方覺察他的信念,同時認知到自己是可以重新做選擇與決定的。更重要的是,主管(或發起經驗對話的人)需表達與對方『一起』創造新經驗的意願,讓對方收到被同理與支持,這才是信念轉換的最大動力。我自己的職場生涯當中有幸和許多人(包括主管和夥伴)進行過類似的經驗對話,深深感受到此類對話的力量與效果。畢竟,手與腳的配合只能確保事情被做完,加上心與腦的認同才可能創造全情投入,甚至發揮潛能的工作者。不論從從企業追求組織目標成果、主管想促使員工當責,到個人期望樂情工作的角度來看,經驗對話都是一個值得學習與運用的方法。

 

 

 

作者介紹

康士藤管理顧問有限公司  人才發展設計總監/首席顧問/講師

盧立軒(Estella)顧問擁有多年企業跨部門專案及市場策略行銷的實務經驗,包含規劃與執行亞太區策略採購專案、策略行銷訓練發展計畫、年度業務訓練規劃與執行、市場策略優化及創新計畫、供應商管理升級專案等。現為專職人才發展顧問暨講師,在人力資源發展的領域協助企業規劃及執行人才發展的各種項目,包括顧問案,訓練課程,教練案等。專長為領導力課程、人才評鑑、人力資源策略發展專案、職能建置專案、企業教練等。