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撰文◎康士藤管理顧問有限公司 資深經理/顧問/講師 盧立軒(Estella Lu)

在顧問業多年,不管去到哪一個企業、對哪一個層級、進行哪一個領域的授課或專案,到了執行端,最終往往離不開一個共通的議題:現行的組織狀態是否準備好做改變?這裡指的組織狀態範疇可大可小,小至個人的行為展現,大至整個組織的氛圍文化,但其實仔細探究下去,會發現它們是連成一線的:所有個人的行為呈現總和,就是一個組織的文化。

組織文化的影響有多大,我想有足夠經驗與社會歷練的人士都可以理解。任何組織最終不外乎追求實質的成果,而文化在這其中扮演的角色,可能讓組織如虎添翼,也可能使其芒刺在背。在顧問業接觸到很多人力資源的專業人士,不少人都認同文化是很重要的,但也是難以撼動的,彷彿任何跟文化扯上關係的專案,都會大費周章、曠日費時。事實上,所有改變都是從細節開始,就像一個組織績效的提升,可能是從研發、製造流程、業務銷售、人員培養….等等細節裡一步步展開,雖然不是一蹴可幾的事情,但彼此之間互相影響,而且會逐步累積。

說到組織文化,讓我想起過往在業界很深刻的一個經驗。我曾任職於世界500強企業中最長壽的美商化學公司,它有一個非常重要的核心價值—安全。在應徵的試題裡面,有一題就要敘述此核心價值的定義,當時也覺得這就是個概念,且有化學工廠存在的組織裡也是合理的,但既然我應徵的不是工廠內的工作,應該不會與我的日常生活有什麼強烈的關係。沒想到開始上班以後,發現同事們都有一些『習慣』,例如:把外套放在櫃子裡,而不是椅背上;筆筒裡的筆尖永遠是朝下的;走樓梯時一定會扶著扶手…等。有前輩告訴我,這些就是符合辦公室安全的行為,因為研究顯示,90%以上的意外是來自於細微的疏忽。當時我很詫異,主管從來沒有特別說要遵守這些行為,也沒有在員工手冊內看過,怎麼會有這麼多『不成文的規定』?當時的我為了融入公司文化,當然也是照做,但其實我只是在行動上做了改變,也因為這些行為對我來說是刻意的、不習慣的,往往也會不小心忘記。

直至有一天我在自己的辦公桌被一個打開卻忘了關上的抽屜邊角撞傷,痛到我叫出聲,後來腿上出現一大塊的瘀青。有了這個經驗以後,我真的相信了前輩說的:90%以上的意外是來自於細微的疏忽,從此以後,我再也不會忘記那些符合辦公室安全的行為,甚至我還將這些習慣帶回了家中,我會提醒我母親在廚房忙進忙出時要記得隨手關上打開的櫥櫃,且自發地將那些掛在椅背上的衣物雜物都收起…等等。我在此公司任職9年多的時間裡,從來不曾看過『安全』兩個字被貼在牆上,但不管在辦公室或工廠裡,都會看到員工展現符合安全的行為,如果有人沒有展現或錯誤展現,主管也會出面指導。如此基於團隊經驗,產生共同信念,進而充分展現行為,無疑是最強而有力的組織文化。這樣的組織文化不需要透過績效管理來控管,就能影響員工共同產出組織要的關鍵成果(此例的關鍵成果即為“安全意外事件=0”)。

要了解組織文化的內涵,『成果金字塔』是一個絕佳的工具,不但邏輯清晰,也易於理解(圖例)。組織最終都想要達成關鍵成果,這些成果可能是績效面的,也可能是行為價值面的。當成果不如預期時,組織往往會做的就是改變行動:調整/增加做法、改善流程/制度、制定SOP/規範…等,就像上述我的親身案例,我也曾因應組織的期望去刻意產出一些行動。然而,為什麼做了那麼多,想要的成果還是沒有達成?就像『水到』竟沒有『渠成』,真教人沮喪啊!

 

原因就是,『水』當中不能只有『行動』,真正會影響行動的是『信念』(於上例,就是我是否真正相信『90%以上的意外是來自於細微的疏忽』),唯有這個信念真正改變了,行動才是有效的(我就不再常常疏漏了),而有效的行動才能產出關鍵成果(安全意外事件=0)

當然信念也不是憑空而生的,信念源自經驗。然而組織裡的每個人都有獨一無二的經驗,因此在組織當中的挑戰,即是領導者如何去『創造』共同經驗,來讓團隊成員產生信念。在我上述的例子裡,我恰好有了一個個人的經驗,卻是付出負向代價的,在組織裡當然不能這麼弄!當時我的前公司創立了『辦公室安全委員會』,委員來自每個事業單位的員工,不分職級、男女、年紀、功能別…全年在公司內外進行許多正式與非正式、大大小小多樣化關於安全的活動,就是一個創造共同經驗的做法。另外,主管們透過日常的對話、回饋、激勵表揚或要求改善,也是透過創造經驗來傳遞信念的方式。

在組織進行任何的改變之前,不論規模大小,都不妨透過『成果金字塔』檢視一番,盤點現行在組織當中阻礙達成關鍵成果的信念有哪些?哪些又是組織所需要、能夠有效協助團隊去達成關鍵成果的信念?領導團隊,甚至每個個人,又能夠做些什麼去創造能夠協助改變信念的經驗?這些都是非常重要的問題,可以在會議當中、專案討論、策略擬定等場合提出來作為重要的命題,相互激盪、交流。

經驗創造信念,信念影響行動,行動產出成果。改變文化就能改變成果,經驗、信念與行動連貫的『水到』才能『渠成』!

 

作者介紹

康士藤管理顧問有限公司 資深經理/顧問/講師

盧立軒(Estella)顧問擁有多年企業跨部門專案及市場策略行銷的實務經驗,包含規劃與執行亞太區策略採購專案、策略行銷訓練發展計畫、年度業務訓練規劃與執行、市場策略優化及創新計畫、供應商管理升級專案等。現為專職人才發展顧問暨講師,在人力資源發展的領域協助企業規劃及執行人才發展的各種項目,包括顧問案,訓練課程,教練案等。專長為領導力課程、人才評鑑、人力資源策略發展專案、職能建置專案、企業教練等。