工作中,我們存在多少「內心戲」?

發表於 分類為「企業專欄, 康士藤獨家

撰文◎團隊建構文化落實專家/康士藤資深顧問 楊恭茂

  團隊內部的溝通議題,一直是Team Building培訓的「主角」之一,如果要企業主管票選管理團隊最難的工作,我想「溝通」難題不是第一、也會是第二!我們一天起床之後,扣除吃飯、睡覺的時間,幾乎將近7~8成的時間都集中在工作上,而工作過程中,「與他人的溝通」所佔的時間比重絕對超過一半!既然我們每天都在花很多時間溝通,市面上也有很多「人際溝通」類別的成長書籍,領導者也經常召開會議期待透過直接溝通來解決問題、完成任務,為何「溝通」仍然成為許多領導者心中的痛呢?

有「溝」真的就有「通」嗎?

  溝通溝通,我們的行為是「溝」,目標是「通」,但問題就在於不是「有溝就有通」,甚至經常發生「越溝越難通」!我在培訓中經常使用的一項團隊挑戰活動「溝通ABC」,其實任務目標很單純,規則也很簡單,但經常在挑戰時間結束後,超過80%以上的人無法正確完成任務,這樣的結果常讓參與者傻眼。其實這個挑戰,通常只要在參與者通過「正確的溝通」後,兩分鐘內絕對可以完成任務!因此我經常跟學員分享,在組織運作中,其實真正困難的不是任務本身,最困難的地方在於把任務發佈給團隊後,因為種種的溝通障礙導致團隊無法完成任務。在我要求的任務執行時間內,幾乎所有的參與者都不斷進行溝通,但這過程中存在著許多「無效溝通」,導致「越溝越難通」!到底溝通過程中,容易發生哪些溝通障礙?依據我這幾年上課與學員的交流,我發現最大的障礙在於溝通過程中,順在著太多的「內心戲」!

最大的溝通障礙—內心戲

  由於華人社會的儒家文化特性,使團隊夥伴在進行溝通時習慣帶著「溫良恭儉讓」的認知,反而使對話內容無法觸及真正的事實。知名企業家李開復先生這些年回到兩岸擔任企業領導者,也發現兩岸企業在溝通時存在一些根本性的障礙:(1)互相猜測,有話不當面說,背後再來用揣測;(2)開會時不發言或提問,會後卻議論紛紛、私下抱怨老闆;(3)兩岸企業都喜歡用第三方來傳話,但事情傳的次數越多,越有錯誤的可能;(4) 華人社會獨有文化:重視和諧!喜歡把「還好」當口頭禪,說話習慣包上一層「糖衣」,別人聽不到你真實內容。

  到底溝通過程中哪些情況可稱為「內心戲」?我在培訓中針對溝通的認知我常使用一項對話性活動「衝突自在指數」,設定的場景為「在工作中若你與對方的意見/想法不同時,是否願意說出自己真正的想法?」若把大家的溝通傾向用1~10分來自我測評,越接近10分,代表自己不管任何狀態下都越傾向提出自己的想法。換言之,如果越接近1分,就代表越傾向避免說出自己的想法。依據這三四年在兩岸進行這項活動,起碼超過七成的學員其數值是介於4~6分。但有一點要特別說明,如果是主管群的課程,通常位階越高,數值也會越高(介於6~8分)。其實很有趣的是,在1~10的數值裡,內心戲最多的就屬4~6分的群體,為何如此?因為7~10分的群體通常屬於有想法就會說,心中阻礙較少,所以內心戲少。而1~3分的群體通常是因為個性特質或工作原則偏向高順從性,因此基本上也不太會說出與他人不同的意見,所以內心戲也少。最挑戰的就是4~6分的群體,因為他們心中明明有想法,卻經常因為發生「內心戲」導致許多的溝通兩難,我經常打趣地說這個群體的內心戲集數,就跟一些兩岸的連續劇一樣,一起演就是接近100集的戲劇,再決定是否講出想法時先在內心裡有許多的狀況模擬,當真是「心力交瘁」啊!

  至於因為「內心戲障礙」導致猶豫是否提出心中想法,通常會有哪些考量?依據學員的分享與交流,名列前五名的原因如下:

  1. 面對更高階的領導者
  2. 怕說了被秋後算賬/怕成為老闆的眼中釘
  3. 說了也沒有用(有過往的經驗)
  4. 看熟悉度/看關係
  5. 看場合/看時機/看情境

如何在團隊內克服「內心戲」障礙?

  觀察上述所提出的內心戲考量,其實大多是團隊狀態持續積累而來,若沒有辦法從根源處阻斷這些狀況,這些內心戲障礙只會如河裡的淤泥一般,越積越厚!

一、建構團隊的重要基礎--信任

  若仔細推敲上述的內心戲考量,依據「跨越團隊協作的五大障礙」作者派翠克.蘭奇歐尼博士的研究發現,大多是來自的團隊成員間的「互信不足」,進而引發夥伴在溝通時容易發生上述的「內心戲效應」,有話不願意直說,或是說了也是非常婉轉曲折,容易導致誤解,嚴重的甚至是誤判局勢而導致錯誤的決策。若請大家想出一位目前在工作中或生活中,你最能有話直說的人,通常都是自己的親人、好友、閨蜜等,這些對象都是我們累積了長足的相互信任,因此溝通起來非常自在!由此可知,團隊內部若是沒有積累足夠的信任,溝通起來肯定困難重重,可謂「信任度與溝通順暢度呈高度正相關」!無怪乎優衣褲的創辦人柳正井先生勉勵的他的門店管理者們,「Building Trust isn’t the beginning, it’s everything!」

二、領導者的溝通作為

  從上述的內心戲障礙原因裡,可以發現前兩名都跟領導者相關。面對自己的上司,原本說話就該謹慎,甚至在說出想法之前就應該針對問題有良好的認知與考量,這時候才能站在上司的立場思考如何協助解決問題!因此要破除面對上司的溝通障礙,就必須「換位思考」,儘管跟上司的意見不同,但也能提出有建設性的想法與意見。另一方面,領導者本身的溝通作為也影響團隊成員是否願意提出想法,一位剛愎自用、控制欲強的領導者,絕對讓部屬離自己越來越遠。

三、建構優質的企業互動文化

  組織內的群體行為塑造了企業文化,當大家工作中不斷展現「內心戲」,久而久之將成為約定成俗的潛規則,成員關心的就不是任務或目標如何達成,而是如何避免自己成為組織的特立獨行者。要創造良好的群體行為,就需依賴領導者的「以身做則」與相關規範的鼓勵,例如「團隊會議規範」、定期舉辦內部溝通場合、優良溝通行為的公開表揚等等,逐漸在團隊內營造正向的溝通氛圍。

消弭「內心戲障礙」,每位成員都是Stakeholder

  每位成員在團隊裡都有影響力,至於是正向影響力還是負向影響力?端賴自己所展現的行為。我相信,日常工作中經常以團隊任務為優先,願意發揮「當責」(accountability)態度的夥伴,不只可讓自己的內心戲障礙降到最低,甚至也能正向影響身邊的夥伴一同展現這樣的行為。若自己經常憂慮說出想法之後會有什麼樣的後果,等於「自我保護」意識超越「完成團隊任務」,在執行力上將可能成為「有做就好、不求有功、但求無過」的消極心態,這樣的消極意識將有可能像癌細胞一樣逐漸擴散在團隊裡。從自己開始做起,其實就是消弭內心戲障礙最關鍵的要素!

作者介绍

團隊建構文化落實專家/康士藤資深顧問 楊恭茂

現任康士藤資深顧問,從事體驗式培訓工作達10餘年,近年來頻繁往返兩岸為企業、政府機關協助團隊建立與領導力相關培訓,為兩岸知名體驗式培訓專家,擅長以體驗式培訓傳遞態度與觀念,專精於體驗式培訓揉合組織文化落實與團隊建構。