事半功倍做當責、輕鬆愉快高績效

發表於 分類為「企業專欄, 康士藤獨家

撰文◎內部講師培訓專家/康士藤資深顧問 吳政哲

前一陣子我家進行整修,其中有一天同時安排了衛浴設備安裝以及貼壁紙,分別來自兩家廠商。 衛浴設備出自是某知名賣場,只不過他們委託外包師傅幫忙安裝;而壁紙張貼則是朋友推薦的自營師傅。

其中衛浴設備的廠商在施工過程中,沒有經過同意,擅自取用吹風機協助施工過程(可能有什麼東西需要烘乾),然後吹風機上黏黏的膠還是什麼的,沒有清除乾淨被我發現,才知道師傅私自取用。再加上安裝完成後,垃圾直接丟在現場沒有清運,馬桶是安裝好了,但是現場要客戶自己收拾。

另外的壁紙師傅,自備所有器具設備,貼完壁紙後幫忙清潔地面且自動回收所有垃圾,其中一位年紀都快可以當我爸的師傅,離開前又再次蹲下來檢查每一吋的地面,趴在地上再擦一次地板,我看師傅年紀大不忍心他這麼趴著,他跟我說,施工過程黏膠可能不慎滴落,為了確保黏膠都有清除乾淨,所以一定要再檢查一次。

兩家廠商的服務水準高下立判。

我沒有打電話去前者的知名賣場抱怨,畢竟沒有白紙黑字說要清運垃圾,也沒有規定要恢復整潔,所以我自己慢慢清,但一邊清掃收尾,一邊心中已經確定不會再去該知名賣場消費,他們沒有犯什麼大錯,但也沒有把事情做對。 100分扣掉1分,不是99分,是0分,因為客戶不會再上門!

反觀後者的壁紙師傅,果然名不虛傳,是朋友推薦給我,而且我勢必也會幫他到處宣傳!

把壁紙貼好的專業難度高,可以拿到80分,但具備如此專業的師傅很多;收尾清潔的專業難度不高,只值1分,但就是這個細節的堅持才能看出做工的細緻與用心,而具備這樣工作態度的師傅不多。 80加1不是81分,是100分。

衛浴師傅的工作表現,稱之為負責,該做的事都有做(馬桶有裝好),按表操課,沒有做錯,但也沒有做好!

壁紙師傅的工作表現,稱之為當責,願意在本職專業(壁紙有貼好)之外多想一層,雖然只加1分,但這1分就是把事情做好的關鍵!

當談到當責的工作文化時,有所謂One More Ounce的態度,字面上的意思是多做一點。 但一般企業在推動當責觀念的時候,這句話往往遇到員工的無言抵抗,因為員工會覺得公司藉由推動當責來凹員工,只叫員工多做一點,錢卻不願意多給一些,變相責任制!

然而這樣的解讀是偏頗的,真正的One More Ounce講的不是多做一點,而應該是多想一層

每個人、每個單位都有其專業範疇與權責,每個人與單位都應該做好自己專業份內該做的事,否則如果該做的事沒做好、本職專業沒有表現,甚至要其他單位的人幫忙擦屁股,而主管還不進行懲處的話,只會造成權責不分、賞罰不明。讓不該負責的人負責,是管理的大忌!

然而每個單位只做到負責(如圖中的實線圓圈)往往不夠,畢竟可能還有許多模糊地帶,許多還沒明確規範要做、誰做,但實際上需要有人take care的地方。

如何破除這個模糊地帶,很簡單,就是凡事多想一層(如圖中的眼睛所代表的視野高度)。

當思考高度提升一層,看待問題、解決問題的視野就提升一層。如果你的視野在經理的高度,你自然會看到底下兩個課級單位應如何協作;如果你是總經理,在你眼中不會有產銷衝突的問題,因為左手右手各有專業,但本來就該相輔相成;當你是客戶的高度時,根本看不到什麼跨部門本位問題,因為客戶要的只是最終、最好的產品與服務!

就像壁紙師傅具備客戶的角度思維,就不會設限在只負責貼壁紙這個工作項目上,自然而然會帶走垃圾、清潔殘膠,做這些收尾工作不需要太深的專業,其實也花不了太多時間,但這One More Ounce的一分,卻讓他的工作表現從80分變成100分,從眾多的競爭對手中輕鬆脫穎而出!

真正的當責不是多做一點,是多想一層

多想一層其實不會花你太多時間,但會讓你瞬間專業形象大增、競爭力破表!

事實上如果公司每個人都願意多想一層(不願意多想一層的人就讓他趕緊下車),少了內耗與不必要的溝通往返,其實每個人花費的時間反而是減少的,又能幫助企業快速提升競爭力,這麼事半功倍的事,何樂而不為呢?

作者介紹

內部講師培訓專家/康士藤資深顧問 吳政哲

吳政哲(Roger)老師,現任康士藤資深顧問,在人資領域將近15年管理實務經驗,在內部講師訓有豐富的實戰經驗,授課產業涵蓋科技業、製造業、服務業、媒體業等。Roger老師在教練引導手法和課程結構設計方面深有心得,專精於TTT課程優化培訓、中初階主管發展與培訓、新世代部屬互動與指導、團隊建構與組織文化落實等。