顧問講師的工作價值與自我期許

發表於 分類為「企業專欄, 康士藤獨家

撰文◎內部講師培訓專家/康士藤資深顧問 吳政哲

曾經透過某位老師提到一個案例,找我討論該如何看待與因應,案例如下:

 

管顧:老師晚安,客戶今天提出一個需求,是關於跨部門溝通的議題,可以請您幫忙提案嗎?

講師:可以啊。 客戶的開課需求是什麼?

管顧:客戶承辦窗口說老闆認為公司的本位主義太重,希望加強跨部門溝通的技巧,所以找了管顧推薦適合的講師。 客戶窗口還說,去年已經辦過團隊建立的課程,但是效果不明顯,上完課沒多久,大家又回到老樣子,開會還是不溝通,還是在推工作,所以今年要再加強一下溝通技巧。

講師:關於跨部門溝通的問題,客戶還有提到其他的資訊嗎?

管顧:客戶沒有說太多,只提到目前找了幾家管顧先提案,下個週一他們會先挑出三家管顧再安排簡報,預計下週三前會決定要用哪一家。因為下週一就要決定,可以請老師這個禮拜四之前提案嗎? 禮拜五下班前要傳給客戶。

講師:.......

我當時第一個直覺是:『這段對話,有可能正反映出該公司的溝通文化與習慣~』

 

我回饋給該講師我的觀察與背後的思維邏輯是:

看起來在開課的溝通過程中,沒能釐清公司或高階主管的方向(Why),中階主管開始找方案(How,要用教育訓練來解決),承辦窗口(基層)就趕緊找方法(What,尋找適合的管顧與講師),希望趕快找到一帖良師妙課,就能藥到病除、離苦得樂!

但結果就是講師不清楚管顧要什麼? 管顧也不清楚承辦窗口要什麼? 因為承辦窗口也不清楚公司/老闆要什麼?

溝通過程中,似乎所有人都覺得自己講的很清楚,但也似乎所有人都聽得很模糊,但所有人都已經開始工作了!

結果就是所有人個別都很忙碌,但是整體而言其實成效很茫然。

我猜,垂直溝通是如此,有可能平行的跨部門溝通,也會出現類似的盲點。

我也提醒該位講師,後續的劇情可能會這樣發展:『你提案出去,承辦窗口順利在時效內找齊三家管顧,由中階主管比價比案,遴選出管顧與老師,最後呈請高階主管簽核,然後你可能獲得此案,承辦窗口開始執行,你分享了最新最厲害的溝通技巧,學員經歷一場精彩的課程,最後大家覺得老師真的很厲害,但是問卷反饋說其實應該上課的都沒來...』

所有人都做了該做的事,但效果很明顯是出不來的!

同樣的事情,明年可能再來一次,只是會找不同的老師~

接著我再繼續跟這位講師分析,其實跨部門溝通出狀況有各式各樣的原因,有可能是來自於組織設計、流程設計、管理制度(Ex:獎懲)、管理風格、企業文化...等的問題,如果沒有先釐清問題背後的原因,很難對症下藥,提案的方向也容易走偏,對客戶的幫助也會很有限,容易出現訓練無效的惡性循環~

教育訓練能夠協助的切入點,多半跟KSA知識、技巧、態度有關,不是每件事情都能夠透過教育訓練來解決喔!

所以我建議該位講師,主動尋求直接與客戶對話的機會,透過提問釐清訓練需求,畢竟跨部門溝通出狀況,這是現象、是結果,但不是原因。

找出客戶真實的痛點與盲點,才能對症下藥!

例如可以提問的方向如下: (但請留意不要落入警察/法官的咄咄逼問,以下是提問方向,提問話素要更柔軟一些)

  • 跨部門溝通出狀況大約是什麼時候察覺到? 是最近嗎? 還是已經有段時間了? 是否最近發生怎樣的事情凸顯了跨部門溝通這個議題?
  • 跨部門溝通的問題是各自不說話? 還是各自說太多? 是不會說? 還是不想說? 不敢說? 不能說?
  • 跨部門溝通不順背後可能有怎樣的原因? 有沒有可能是組織、流程、制度面所造成的影響?
  • 有沒有觀察到對象學員在跨部門溝通上遇到的困難或盲點? 能不能舉個例子?
  • 高階主管在面對底下的跨部門溝通出狀況時,是如何看待與因應?能不能舉個例子?

最後,我提醒該位講師,承辦窗口其實很難為,在組織中往往是資訊與溝通的末梢,不容易看清楚全貌,更容易陷入忙碌與茫然的困境。 加上這次課程談的是溝通的議題,老師更要展現溝通的正確觀念與核心技巧,協助承辦窗口把課程需求釐清,穿針引線做好內部溝通,然後提出有效的解決方案。 既使有部分議題不是訓練可以解決的,也盡量分享實務的其他做法,幫助承辦窗口真正把課程績效展現出來!

畢竟顧問/講師這份工作不是知識付費的銀貨兩訖而已,除了提供Methodology(知識技巧)之外,更重要的是提出Solutions(解決方案)!

祝福這位老師提案順利,祝福這家公司順利找到解決跨部門溝通議題的方案!

 

不知道各位夥伴如何看待? 也歡迎提供你的建議或疑問喔!

 

作者介紹

內部講師培訓專家/康士藤資深顧問 吳政哲

吳政哲(Roger)老師,現任康士藤資深顧問,在人資領域將近15年管理實務經驗,在內部講師訓有豐富的實戰經驗,授課產業涵蓋科技業、製造業、服務業、媒體業等。Roger老師在教練引導手法和課程結構設計方面深有心得,專精於TTT課程優化培訓、中初階主管發展與培訓、新世代部屬互動與指導、團隊建構與組織文化落實等。