主管高效回饋力-讓觀念進得去、績效出得來

發表於 分類為「企業專欄, 康士藤獨家

撰文◎內部講師培訓專家/康士藤資深顧問 吳政哲

在主管培訓的課堂中,我總會讓主管們在課程開始的第一階段,就寫下實務上最常遇到的人員管理難題,藉由這些實務難題的分析與解決,讓主管們一開始就對講師建立信任基礎,也對接下來的課程保持期待,相信接下來所學習的技巧,是真正能夠幫助解決實務難題的。

主管們寫下的管理難題,不外乎都在反應是員工的問題,例如:『自我感覺良好』、『抱怨推拖』、『倚老賣老』、『亂發脾氣』、『陽奉陰違』...等。 我首先會詢問,遇到這些問題通常大家會怎麼處理?主管們通常的解決之道多半是動之以情、説之以理、威之以勢,再不然就是報告給上一層主管出面處理。 接下來我再問,那這些方法的效果如何? 主管們通常反應效果有限,員工經常演變成說一動作一動,而且就算是短期有效,沒多久又恢復原狀。

其實,會有上述的難題,多半是因為主管對員工的表現無意間已經作出價值判斷,而這些價值判斷一則影響主管難以客觀地看待員工的實際表現,二則阻礙了主管難以釐清員工行為的盲點或問題點,三則會讓員工產生自我防衛,對於主管說的話產生抗拒。

因此,我提供給主管們的第一個秘訣,就是要找出『具體事實』避免『價值判斷』。

所謂的具體事實,我提供一個公式W.A.R,所謂的W是What, When, Where, Who,簡單來說就是該事實發生時的人事時地物;A是Actions,也就是How,是當事人的行為,包含說了什麼、做了什麼、少做或沒做什麼;所謂R就是Result,是當事人行為產生的結果為何。

舉例來說,當主管說員工『丟三落四』,這其實是價值判斷,當員工聽到主管說丟三落四時,首先員工會有所抗拒,要嘛裝傻、要嘛反駁,再者員工不清楚主管具體指的是哪件事,就算想改也不知道從何改起。 因此,最好可以改為說出『具體事實』,例如:『上個月初交辦了XX工作給你(W),XX工作沒做完也沒有交接清楚(A),就跑去休假三天(A),讓其他同事加班幫忙收尾(R)』,這樣的WAR說法,會讓員工更明確知道是哪件事,避免不必要的抗拒與情緒糾葛。

接下來我提供給主管們的第二個秘訣,就是專注在A(Actions/How)。

引導員工一起探討這些A(Actions)是否有效,是不是哪裡沒做好導致效果不如預期? 是不是少做了什麼? 如果再來一次可以做些什麼來幫助結果符合期待? 主管應針對員工的行為做好日常觀察與回饋,與員工共同探討這些行為背後的觀點(找出盲點),提供正確的做法並給予指導與訓練,並觀察後續行為是否持續改善(正確行為出現的頻率提升,錯誤的頻率降低),建立正確的行為與習慣,如此一來,好的結果也就水到渠成!

最後,我提供給主管們的第三個秘訣,就是回饋時要謹守『三個第一』原則,首先是『第一時間』,盡可能立即給予回饋,避免累積多次或事隔多日才給予回饋;再者是『第一人稱』,由主管親自回饋,避免透過第三者傳話;最後是『員工第一』,回饋是為了協助員工更加成長,不是為了滿足主管個人的優越感或存在感,因此以員工成長為第一考量,是最重要的原則!

這個WAR不止應用在員工問題的糾正,更可以用於正向行為的讚美與表揚,會遠比只是空泛的說『你好認真』、『你好優秀』來得有價值。 因為當你具體看見員工值得讚賞的行為並且立即給予回饋時,這些行為才會持續出現,而且能激發更多的動機與成就。 建議多給正向回饋,正向與負向回饋的比例,建議為4:1,多去發掘員工的好行為,遠比挑出壞毛病來得重要!

我經常說,當主管其實很容易,做好日常的觀察與回饋,就是輕鬆當個好主管的第一步!

作者介绍

內部講師培訓專家/康士藤資深顧問 吳政哲

吳政哲(Roger)老師,現任康士藤資深顧問,在人資領域將近15年管理實務經驗,在內部講師訓有豐富的實戰經驗,授課產業涵蓋科技業、製造業、服務業、媒體業等。Roger老師在教練引導手法和課程結構設計方面深有心得,專精於TTT課程優化培訓、中初階主管發展與培訓、新世代部屬互動與指導、團隊建構與組織文化落實等課程及議題。