員工服務執行有落差?從三個面向,全面檢視你的「好服務」!

撰文◎消費者議題專家/康士藤資深顧問 莊永良 Kevin

  服務圈的主管都想找有熱情的員工,遺憾的是:良駒難尋。

  若非:1.人格特質使然 -> 通常與該員工的成長背景有關。

             2.連結個人願景 -> 決定在這行業一展長才或完成生涯夢想。

否則多數員工在應徵時的殷切態度,與實際現場展現常有明顯落差。

  別以為服務流程能解決一切問題;那叫做服務標準化,不叫做有熱情的好服務。 我常笑說:「人不會突然就熱情!」熱情是需要培育和指導的,才能「強化、鞏固正向表現,具體、降低負向表現」,對主管而言,也就是「有效指導,協助建立優先順序」,尤其要透過現場的機會教育來提升。

  工作團隊難以呈現好服務,或是員工的服務執行有落差,主要來自三個面向:

1.實際不會做 -> 會議室裡耳提面命,與會人員頻頻點頭筆記,到了外場,連停車場閘門按鈕該如何操作都不知道;別笑!我的父母曾在某知名火鍋連鎖店的停車場被困一小時,只因當班人員不知如何啟動電控系統,還得通知該店主管前來解圍。

  請相信,如果全員不先徹底排練每個服務環節,那麼在做「好服務」之前,會被困在某個想像不到的細節。 至今,我的父母仍在老人社群裡,善意提醒「去某家火鍋店的停車場要小心……」( 爸、媽~人家早就改善了啦!)

2.以為這樣做 -> 在一家服務業的現場,不難分辨誰是老闆娘或主管;反應快、有笑容、懂重點。客人比手機訊息重要……可是領導人所認知的體貼好服務,員工是否能理解和接受呢?

  所謂自我認知的謬差,在各行業都顯而易見;之前任職的企業應聘過一位財務人員,來面試時按「人力銀行」的所有標準(各位主管懂我說甚麼),隔週上班時,卻穿著常見的牛仔短褲來上班,董事長在走廊見了差點發飆!「連工作場合該怎麼穿著也得教嗎!?」

  永遠記得這位妹子悠悠地說:「現在大家都這麼穿啊,不是可以穿便服上班嗎?」

    這裡說的是「具一體感的價值觀」,是得不斷溝通才能確立的企業文化。

3.還沒能力做 -> 肯做、會做、也做得正確,不代表能承接更大的任務,或思考層面夠廣,進而發現服務流程的盲點。

  有些以為費心的服務,在顧客眼中卻是基本要求;有些特別設計的服務,在顧客眼中卻是多餘。這些都需要大量的現場觀察、意調表的線索蒐集,以及一定時間的對應經驗累積;前線回來的訊息往往是最珍貴的。

  過去我常利用週會時間,先放下各種政策命令,以開放式問題探討「本週遭遇的疑難雜症」,盡量不做任何的評斷,邀請現場夥伴談談「如果按照你的意思去處理這件事,你會怎麼做?為什麼?」藉此調整彼此的認知。對談中,現場夥伴感受意見被尊重,也會樂意用不同角度去發現,所謂團隊,不就是「從他人身上發現新的可能性」?何況,活化想像力得從基層就開始,視野才會跟著經驗累積而更寬廣。

  品牌魅力,來自每一位與你實際接觸的前線員工。要透過一致的價值立場,才能充分展現服務的特色。一位能有自信決定「這樣做才更好」的員工,不也因為相信主管和企業的支持,才樂意付出行動,否則,服務現場經常可見「小心為上、少做為妙」的防範風氣。

  別忘了,「好服務」的起點,就藏在信任之中。

 

作者介紹

消費者議題專家/康士藤資深顧問 莊永良 Kevin

現任康士藤資深顧問,具備多年服務業豐富歷練,專精於服務流程診斷與消費者服務相關議題,授課主題以AID服務勝利方程式、服務業隱匿稽查(神秘客)應用、服務團隊效能提升等。Kevin老師相信服務品質是一種累積的力量,重視態度教育,引導學員從體驗實作中建立收穫,教學強調「有趣,有效」的實踐,從釐清觀念,逐步找到成長空間。