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真正高明的服務:看不見殷勤的SOP,只有一份將心比心

某一年母親節,一位女兒帶著遠從高雄來的媽媽,到台北亞都麗緻大飯店二樓「巴黎1930廳」享用母親節大餐。走進餐廳時,媽媽意外地跌倒了,卻忍著痛說沒事,坐進位子後,始終緊蹙著眉頭,不時撫摸腳踝。

負責管理亞都麗緻內3家餐廳外場的餐飲部服務協理柳信郎發覺後,趕緊趨前詢問,一旁的女兒拉著他低聲說,「Jack(柳信郎英文名),我媽媽剛剛跌倒了!」「啊!一定很痛吧?」柳信郎將心比心尋思:如果是我媽媽跌倒了,我會想要得到什麼樣的協助?

不一會兒,柳信郎請人準備冰塊,放在乾淨的塑膠袋中綁緊,外面再套上白淨的餐巾,請媽媽先放在腳踝上冰敷;接著再拿來一個軟墊,讓媽媽墊在腳下,幫助支撐腳踝;轉頭,柳信郎請內場改換菜色,盡可能讓媽媽開心一點。

不料,第二、三輪菜色走完,女兒又拉著柳信郎說,「真的很不好意思,但媽媽還是不太舒服...」「這樣子啊!」柳信郎走向媽媽輕聲說,「前幾天我剛好也腳痛,從醫生那拿了還滿好用的貼布,那個藥膏還滿有效的,一貼下去馬上涼到骨子,您要不要試試?」

得到媽媽的首肯,柳信郎拿來貼布,減緩了媽媽的痛楚。用餐完畢,他還備好兩份伴手禮,以及另一份用乾淨餐巾包著的冰塊,「媽媽這讓您在車子上,再敷一下。」同時拿著寫了自己手機的名片遞給女兒,「如果需要去醫院,隨時打通電話給我,我一定會全程陪著媽媽。」

「服務最重要的就是同理心的思考,設身處地地為對方想,你就能知道怎麼解決當下的問題。」如果只是照著標準作業程序(SOP,Standard Operation Procedure)來,很可能第一句話就會說出「您有沒有怎麼樣」「您跌倒了,會不會痛」這種想也知道、不需再多問的問題。畢竟,「你自己跌倒了會不會痛?當然會!」

沒有失誤的服務,遠不及有溫度的服務

「體貼入心、更勝於家」是亞都麗緻奉為圭臬的一句話,不過,柳信郎認為,懂得如何服務顧客,不等於很了解同理心。

所謂服務的同理心,就是親近客人實際的需求,在對方還沒有提出來之前,捕捉表情的變化、揣摩客人的想望,給予同理的考量。這件事說來簡單,做起來卻很不容易,而能不能真正把自己放到對方的情境中,體察對方可能會有的心情,然後設法滿足對方的需求,就是服務有沒有溫度最大的差異。

舉例來說,有一對客人準備要搭電梯上樓,引導的人走在前頭幫忙按電梯,他該在什麼時候按下開門鈕?如果只是照著SOP來,很多人都會馬上按下去,讓電梯門開在那邊,等待客人走進電梯。

不過,柳信郎進一步點出了同理心服務的關鍵:「如果那兩個客人是一對老爺爺老奶奶,你這樣按著按鈕開著電梯門,四目相對地等他們走來,那會給他們多大的壓力?」

可想而知,當電梯大門敞開,就算引導的人口口聲聲說著「不急,您慢慢來」,誰還能真的慢慢走?「如果你沒有做到真正的換位思考,嘴裡只會講慢慢來,行為卻沒有讓人真的有餘裕慢慢走,那就不夠有同理心。」

要做好同理心服務、理解顧客到心坎裡,除了觀察力與服務心,還必須具備高度的服務專業。

先嚴守專業份際,再做到體貼入微

柳信郎說,不管是拿行李、開車門、幫客人辦理住房與退房手續、安排餐廳座位、引導、帶領等,所有與客人接觸的服務,如果沒有達到專業水準,任何一個環節都有可能讓客人感到失望。

試想客人入住飯店的過程:從進到大廳的那一刻起,行李員要怎麼判斷客人需不需要幫忙拿行李?

柳信郎說,行李員在幫客人拿行李前,一定要先問,「先生/女士,需要我幫您拿行李嗎?」如果對方用手擋著,就表示這件行李不能碰,如果你碰了,出事情你就得負責。

亞都麗緻就曾有一位年輕行李員犯了這樣的錯。他一看到對方放下行李,馬上就接手幫客人拿,沒想到客人的行李箱中裝著傳家寶,當行李員將行李拉起又放下時,「喀」的一聲不小心摔到,箱子裡的東西撞出了缺角。「我沒有要你幫忙,為什麼你要幫我拿?」客人忿忿地質疑。

「你以為同理了客人的需求,主動提供親切的服務,但是因為不夠專業、做過了頭,就變成了打擾,反倒變成了沒有同理心,」柳信郎強調。

柳信郎

曾任亞都麗緻大飯店巴黎1930廳經理,亞都麗緻專業說菜人,擁有十多年專業餐飲服務經驗。

(※本文章經巨思文化授權,轉載自經理人)
 
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