康士藤管理顧問公司

服務人員態度好,就能創造「好服務」?那可不一定!

 
服務的好壞經常是一種主觀的體驗,較難用客觀的標準加以敘述,使得管理者、員工和顧客對於所謂「好服務」的期待,產生很大的落差。

美國著名服務管理學者林恩‧修斯塔克發展出「服務藍圖」,以6個步驟拆解服務傳遞過程,同時考量影響服務品質的員工、實體展示(physical evidence)和內部支援過程(support process),是服務設計和服務改善的實用工具。

1.確定服務藍圖的範圍

先思考希望釐清哪一部分的服務,才能確定藍圖繪製的範圍。以快遞服務藍圖為例,可考慮只繪製單純快遞配送,或針對企業客戶、兩小時配送、來店交件等服務細項,各別製作藍圖。

2.確定誰是顧客

面對不同顧客,會使服務過程有所差異。為特定市場區隔的顧客繪製藍圖,能夠避免思緒混亂,更確保服務能滿足顧客對應的需求。

3.從顧客角度找出顧客行動(customer action)

顧客行動指的是顧客購買、消費、評估服務時經歷的選擇和行動步驟。這會促使相關人員對於顧客有一致的想像,能夠站在顧客的角度,思考如何影響顧客對於服務的認知。例如快遞服務中可能有的顧客行動包括:打電話叫快遞員、交遞包裹、簽收包裹等。

4.畫出前場(onstage)、後場(backstage)接觸顧客的員工和科技系統

前場、後場的員工都是在第一線接觸顧客的人,兩者以顧客「可見線」(line of visibility)做區隔,前場人員執行的活動是在顧客注視之下完成,後場則否。例如在快遞服務中,負責在客服中心接訂單電話的員工,就屬於後場。

5.找出相關支援部門

支援部門並不會和顧客有所接觸,但卻是完成服務必備的內部工作。以快遞服務為例,必備的內部工作包含分派運送員、以飛機運送和分類包裹等,都屬於服務藍圖中的支援部門。

6.填入顧客會被見到的有形物件

顧客行為中可能看到和接受到的有形物件稱為實體展示,包含表單、裝飾品、環境設備等,這些物品都會影響提供的服務與定位是否一致。

服務藍圖使顧客經驗一覽無遺,讓管理者協商和討論服務時,能有明確的依據。只要藉此評估應刪除或增加哪些顧客行為,就能具體引導相關的人員和部門,強化內部整合,精進服務品質。在交辦任務時,也能協助員工聚焦於顧客需求,了解自己的角色及對顧客認知的影響。

服務藍圖不只能在部門內使用,對外與廣告代理商或與公司銷售團隊溝通時,也很容易從中選出重要的溝通訴求。妥善運用此工具,便可對服務的設計、傳遞和改善進行更全面的思考。

(※本文章經巨思文化授權,轉載自經理人)
 
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