康士藤管理顧問公司

客戶教我的事:真正的「好服務」不能只靠專業!還要做到這個關鍵

發表於 分類為「企業專欄
最近很流行的一個詞叫「暖男」,其定義為如陽光一般能帶給人溫暖的男子。暖男不一定是最帥、最會賺錢或最聰明的,但卻體貼入微、懂得傾聽,更重要的是還能站在女生的立場體恤她的感覺、並耐心的、長久的給予支持和陪伴,這股暖男魅力看似無痕其實威力驚人,最終能讓女生再也離不開暖流的環繞。

其實,回歸到工作場域,「暖」實力亦是客戶服務加值、建立穩固互信客戶關係的一大關鍵。

暖實力一,用更有溫度的方式傳遞你的專業

甫進公關公司時,我認為的專業便是達到甚至超越客戶訂定的關鍵績效指標(KPI)並且將所有日常生活的失誤率降到最低。我也真的做到了,從日常報告繳交到舉辦記者會幾乎不會出什麼亂子、也總是能滿足 KPI。

然而,有一天上司卻告訴我,客戶在年度滿意度調查時說道:「恩...你們的服務沒什麼不好、也都有達標但是...好像感覺不太到服務的用心耶。」頓時我晴天霹靂,認為自己已經夠努力夠用心了,客戶怎麼可能看不見?

跟主管討論後,我決定改變溝通方式,除了定期每個禮拜的公關會議外,我每一兩天就會主動打電話給客戶聊聊相關的新聞、談談我們每日繳交的文件有沒有問題、分享公關操作上的建議。漸漸的,與客戶的默契越來越好、交流越來越頻繁,最終半年後的滿意度調查時先前的問題不存在,客戶也十分滿意我們的服務。

提供的服務內容與品質並沒有改變,只是以讓客戶更有感、更有溫度的方式呈現,換來的回饋卻大大不同。

暖實力二,用心傾聽,客戶沒說出口的關鍵字

公關產業是顧問服務業,好的服務要從理解客戶需求出發,這點對於提案成功與否格外關鍵。提案被拒絕時最好能當下就找出客戶不滿意的原因,但常常客戶並未能清楚講出具體的理由。

例如,有一次團隊提了一個自己覺得十分有創意的案子,信心滿滿的去提案。聽完後,客戶僅說他需要再想想,表情也顯得不太滿意。我們當下錯愕之餘還是一步一步與客戶聊。是覺得這個想法太過創新嗎?還是說不喜歡這種形式?最終才了解到原來客戶的老闆是個保守派,她其實是在想如何說服他老闆。

我們理解之後,立刻補強案子可能帶來的好處和風險評估幫助她說服上司,同時隨後也改了折衷一點的版本,供她提供給老闆做選擇。日後,我們在接觸這個客戶時都會幫她把「說服老闆」這個對她而言的關鍵想進去,不僅能讓客戶窗口與我們站在同一陣線也能讓案子更順利通過。

暖實力三,陪著客戶做最壞的打算,做最美的夢

同一個產業待久後當客戶提出某個想法或 KPI,我們常常能很快的以過往經驗評估出可能性,有時甚至會直接告訴對方不可能、做不到!但是,試試看又何仿?

例如,有一次客戶交辦了一個別的公關公司告訴他無法達成的案子給我們,困難度的確很高。但是,我們還是提了幾個較可行的方式,告訴客戶我們願意試試看。最後的成果超出了客戶和我們自己的預期,客戶也感謝我們願意陪他一起嘗試,而我們的加入也讓他感到安心。

當然,身為顧問,可能性評估非常重要;但身為夥伴,我們該陪著客戶用最有效的方式一起做夢!尤其是初期發展階段、正在拓展版圖的客戶,更需要我們以夥伴的角色支撐著他完成每一次的任務。

其實如何表現「暖」實力並沒有一定的公式或死板板的口訣可遵循,每一客戶和服務的案子都是獨特的。最重要的是我們要看到每一個案子背後的「人」,去傾聽、去了解,讓對方感受到提供服務的不只是一家 agency 或是一個冷冰冰的報告繳交機器人,而是有溫度的、在乎他感受的工作夥伴!

(※本文章經巨思文化授權,轉載自經理人)
 
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