「知識萃取」-內部講師培訓的關鍵眉角

發表於 分類為「企業專欄, 康士藤獨家

撰文◎內部講師培訓專家/康士藤資深顧問 吳政哲

   內部講師經常是企業內部的領域專家(Domain Expert),這些專家經常掌握企業的重要Know-How,也因此希望透過內部講師的建置來萃取傳遞這些Know-How,將成功經驗複製到更多人身上,累積出企業的實質競爭力。

因此內部講師制度有兩個重要的檢核點:首先是「知識萃取」,再者是「知識傳遞」,前者尤重於後者。

內部講師訓的迷思-讓愛因斯坦學吳宗憲?

一般企業的內部講師制度往往容易有一個迷思,就是講師花了很多時間、準備了一大堆材料,想要教給學員,但學員吸收不了,造成課程的效果不如預期,學習態度也就興趣缺缺。然後我們推算應該是講師的「知識傳遞」技巧不足,才會讓學員打瞌睡或不專心,所以就辦理「內部講師培訓」來教講師們如何精進授課技巧,學習如何跟學員互動;然而當講師學了許多教學手法,上課的氣氛或許活絡許多,學員打瞌睡的頻率或許有所降低,但學習的成效卻還是不見成長。

在這樣的循環之下,結果我們經常看到的是:我們試圖訓練公司的愛因斯坦學習吳宗憲的舞台效果,結果弄得一堆愛因斯坦感覺挫敗,內部講師的授課意願反而每況愈下。

其實根本的原因不在於講師的「知識傳遞」,而在於「知識萃取」,後者的深度與效度不足的話,再好的教學手法也難以提升教學的品質;先有強而有力的「知識萃取」,再搭配「知識傳遞」的技巧,才能如虎添翼!

「找出痛點」-「知識萃取」的第一步

那怎樣才叫做強而有力的「知識萃取」呢? 分成兩個關鍵,分別是「找出痛點」,以及「發出亮點」。

「知識萃取」首先要找到學員的「痛點」,有痛點才會有需求,有需求才會有學習動機!

過去講師們容易犯的一個盲點,就是一股腦地把自己會的東西整理成PPT,然後試圖要塞給學員,但這樣的做法代表講師教的是「講師想教的」,但不一定是「學員想學的」,當學員不痛,學習效果就不好! 這時候課後評估就容易出現「講師很專業,但跟我無關」這類的回饋。

舉例來說:「客戶抱怨處理」這樣的課程,一般講師可能會講,客戶抱怨的定義、抱怨的類型、面對抱怨的四個原則、五個步驟、六個技巧等主題,就像我們看一本書的目錄一樣,按表操課、按部就班的授課。 這時會發現,即使講師很有邏輯的逐頁解說,而且無論使用了怎樣的教學技巧,學員該睡、不該睡的都睡成一片......。

如果反過來思考,學員真正會痛的點是什麼? 可能是「如何面對與處理客戶不理性的抱怨?」、「如何看懂那些人前嘴巴說沒事,人後馬上告到總公司的客戶抱怨?」……這些主題,才是學員工作上真實的困難,如果能夠解決這些困難,就算你的教學技巧不好,學員也會主動問你問題!

因此,找對學員的「痛點」,才是「知識萃取」的第一步,也是最關鍵的步驟!

「發出亮點」-「知識萃取」的第二步

「知識萃取」的第二個關鍵是要「發出亮點」,這就像是一把瑞士刀,依照你的痛點/需求,把相關的工具巧妙地結合在一起。這把瑞士刀要依照「痛點」來設計,看你要露營用、登山用、還是野戰用,不同需求的瑞士刀的工具組是不同的!

例如:「如何面對與處理客戶不理性的抱怨?」的工具組可能是:1.抱怨是最佳的意見反應(觀念)+ 2.抱怨快篩術(技巧)+ 3.讓抱怨變愛戀的對話術(技巧),這樣的課程結構,是不是更加吸引學員的興趣?閃爍出來的「亮點」會讓學員忍不住主動報名,這才是真正有吸引力的課程啊!

結語-「知識萃取」做到位,內講培訓功加倍!

最後才是搭配「知識傳遞」的技巧,這個時候想要說故事舉例子、影片教學、分組討論、個案討論、角色扮演等等,才會水到渠成,課程效果自然顯現。

我經常遇到許多憂心忡忡的企業HR,他們看到內部講師教學效果不佳,就會問我可不可以多教點新的教學手法,因為上述的教學手法好像都沒用,希望能夠學習時下最流行的體驗學習、桌遊等,但我都會跟這些用心的企業說明,這些技巧都很棒,但「知識傳遞」的技巧要放到第二階段才能夠發揮事半功倍的效果,最重要的還是要把「知識萃取」做到位!

「痛則不通,通則不痛」,是一句經典的廣告台詞。

你的課程設計有亮點,能夠打通學員的痛點,這個課程就已經成功一大半!學員為什麼要學?為什麼要跟你學?不就是因為你的課程能幫他分憂解勞、離苦得樂嗎?

作者介紹

內部講師培訓專家/康士藤資深顧問 吳政哲

團隊建構文化落實專家/康士藤資深顧問 吳政哲吳政哲(Roger)老師,現任康士藤資深顧問,在人資領域將近15年管理實務經驗,在內部講師訓有豐富的實戰經驗,授課產業涵蓋科技業、製造業、服務業、媒體業等。Roger老師在教練引導手法和課程結構設計方面深有心得,專精於TTT課程優化培訓、中初階主管發展與培訓、新世代部屬互動與指導、團隊建構與組織文化落實等。