要找出客戶的「痛點」，如同醫生對病人進行「診斷」，要先弄清楚病人的類型。一般來說，「客戶」可分成三大類：
- 生病型－客戶整體表現（或狀況）無法達到理想，確實有問題需要進行處理。
- 健康型－客戶整體表現（或狀況）沒什麼太大問題，只是尋求變得更好。
- 鴕鳥心態型－客戶自我感覺良好，根本完全不想面對所面臨到的問題或是可能表現更好的機會。
當然很多時候客戶不會直接告訴你他哪裡「痛」或有狀況發生，所以這時候最好的方式是，問客戶是否覺得哪些地方可以變得「更好」，也就是拉高客戶的「期待」。比如說，我第一份工作在資訊產業，主要負責產品生命週期管理（PLM）系統，而當時對客戶進行Pre-sale的時候，我不會跟客戶說：「貴公司現在的產品版本管理是否亂七八糟，每次客戶送修都要拆機才會知道裡面的零件是什麼，甚至有時查半天還查不出來」。而我的說法會是：「貴公司是否希望當客戶將產品送修時，只要一刷條碼或輸入產品序號，就可以馬上得知產品完整的零組件清單，以及看出這批產品過去是否曾發生過類似的故障狀況和最終解決方法？如此就可以簡化人員進行維修處理的時間，同時又可以將產品知識累積保存下來」。兩種說法的不同在於，第一種說法只會讓客戶啟動自我防備並回覆：「我們現在還好耶！問題沒有那麼嚴重，所以可能暫時不需要這套系統」。反觀之，第二種說法才能引發客戶的想像與期待，因此客戶的回覆通常是：「對！如果可以做到這樣，在產品的維修處理與問題追蹤上，就會變得容易多了！」。再舉一個例子，以現行保險業相較熱銷的「類全委投資型保單」來說，如果對客戶說，「你看吧！自己做投資真的很辛苦，現在股市上下震動這麼激烈，獲利空間這麼小，真的很難賺到錢，不虧就不錯了！」。當你這麼說的時候，客戶可能會覺得：「哪有，那是你投資技術太差，我哪有你說的那樣。」
如果換一種方式來說：「你看，以前都是要身價幾億的大戶才能有專人幫忙管錢做投資，現在我們每個月才投資個幾千塊，就有這些專業經理人幫忙操盤，更何況全球景氣輪動那麼快，產業也都一直在輪動，你不覺得讓專家幫你理財，又能分散投資風險會比較安心嗎？」。換成這種方式說，是不是更容易吸引潛在顧客了呢？但在這個「診斷」的過程中，有個非常關鍵的重點就是「絕對不要想在公牛身上擠牛奶」！也就是說如果這個客戶根本不願正視問題，或忽視他自身的需求，純粹為了怕支出，始終不肯好好聽你介紹或診斷。那...就放過他也放過自己吧！同一塊鐵板一直踢，不但會痛，而且還不明智。
當然，一旦客戶對你提出的「更好」感到興趣，承認自己的現況確實可以改善，接下來要做的三件事，就是要協助「釐清病因」、「告知後遺症」和找出是否有其他的「附加價值」。
