銷售,是「陪」顧客買東西。

發表於 分類為「企業專欄, 康士藤獨家

撰文◎關鍵銷售角色技巧專家/康士藤資深顧問 李政忠


        這幾年來,觀察到身邊有不少從事業務銷售工作的朋友,隨著銷售經驗愈來愈豐富、銷售流程愈來愈熟練,但「成交率」卻沒有顯著的提升,這到底是怎麼一回事?

        要回答這個問題前,我們先來談談「銷售是什麼?」。

銷售是什麼?

        每談到這個問題,有朋友一定會說,銷售就是「賣東西給顧客」。當然,這個說法絕對沒有錯,因為銷售人員的目的本來就是希望促成交易。但,銷售人員若過於以「賣東西」為目的,很可能會把一些不是客戶真正有需求的東西,也想賣給顧客,而這時顧客感覺到的就是「被推銷」,也往往是許多人對銷售人員逃之夭夭的原因。

提問式銷售

而「提問式銷售法」的產生,就是強調「幫顧客買東西」,透過適當提問,不僅能顯示銷售人員的專業,更能幫顧客釐清真正的需求。同時在最後進行締結的時候,同樣透過引導式提問,讓顧客自然而然地點頭說好,避免被推銷的感覺。但,說真的,從顧客的角度看,會不會覺得少了些什麼?是的,少了一種自己挑選東西的樂趣。

很多時候我們想要買東西,不僅僅只是為了滿足需求或解決問題,在挑選商品的過程,其實也是一種樂趣與成就感。所以,在採買一些高單價或相對重要的商品時,如果身邊有熟識的朋友或剛好是這方面的專家,很可能我們會希望跟他一起討論,甚至請他陪著我們一起去買,相信大多數的人都有這樣的經驗。

不過,請這些朋友陪我們買東西可能會發生兩種狀況:

第一是過程中所有的步調都是由這位朋友主導,包含去哪一家店,比較哪幾個商品,最後要選哪一個?如果是這種狀況,我想雖然東西買到了,也確實符合需求,但心裡總有點不開心,原因在於我們的參與度不足。如果過程中自己有學到一些經驗,或許下次再買同類型商品時,你會寧可自己去買,不希望再找他陪你去了。

「陪」客戶買東西的「朋友」

        另一種狀況則是這位朋友完全尊重我們的步調,想聽聽我們的想法,想去哪幾家店,或當我們預先設定好想挑選的目標時,他也會適時地提供專業建議。同時,在最後決策時,他還會將所有產品的利弊得失好好跟我們分析,但最後的決策權還是交由我們決定。而相信這樣陪伴過程,我們不只能買到需要的商品,同時能參考他的建議如此,不但學習到相當的知識,又有參與挑選的樂趣,所以在我們下次需要買類似的商品時,一定還是很希望再找他陪著一起去,甚至會跟朋友分享這段愉快的經驗。

        因此,身為銷售人員,你能不能在你的專業領域上成為這樣的一位「朋友」呢?—顧客喜歡找你陪他挑選,聽聽你的意見和想法,包含分析競品的利弊得失。而你的角色若只是單純的將資訊完整地與顧客分享,最後的購買決策權同樣地交給顧客時,那顧客最後又會想買誰的產品呢?

        所以,當一個銷售人員能夠做到「陪」顧客買東西,同時顧客也很願意讓他來「陪」,我想,最後的成交就只是一種自然發生的結果了。

作者介紹

關鍵銷售角色技巧專家/康士藤資深顧問 李政忠

關鍵銷售角色技巧專家/康士藤資深顧問 李政忠

 

現任康士藤資深顧問,曾任職保險雲世代駐站顧問、康寶生醫銷售顧問、美商如新華茂銷售總監、宏正自動科技總經理室專案經理、華夏科技企業電子化專業顧問。李政忠老師曾榮獲2015中國培訓「我是好講師」大賽全國30強講師暨最佳課程設計獎,並具有美國HRD PRESS MAP管理才能評鑑講師認證,專精於客戶關係建立與銷售培訓,授課主題以決勝銷售術為主,擅長以豐富的實務經驗結合理論,深入淺出的將課程內容有系統地傳達給學員。