聽不懂老闆說的話,誰的責任?

發表於 分類為「企業專欄, 康士藤獨家

撰文◎團隊建構文化落實專家/康士藤資深顧問 楊恭茂


前赴大陸出差,在機場候機室裡,聽到身後三位企業人士正熱烈討論公事,雖無意偷聽,但他們聊天的音量應該不會在意是否有人偷聽,沒事的我只好"參與"他們的對話了。其中一位年紀較長的人煩惱地說:「我根本還搞不清楚老闆在想什麼,哪知道他說的那些detail是什麼意思!」他的另兩位同事一起同聲附和,不禁跟著抱怨,一副苦惱!(我轉頭看了這三位的年紀跟穿著,推測應該都是主管級人士。)

        聽到這樣的對話,有著很熟悉的感覺,似乎經常發生在我們週遭,不管是工作上、還是生活上。而我在執行訓練的時候,經常會有學員提出類似的困擾即—對老闆的決策很難捉摸。會發生這三位企業人士如此的對話內容,我們可以試著推敲其緣故:

(1)老闆是世外高人,思想高人一等,所以一般凡夫俗子聽不懂...

(2)老闆很認真地說想法,但聽著無意...

(3)老闆很認真地說想法,聽者也有意,但彼此頻率不對⋯

(4)老闆根本不知道該怎麼辦,所以也說不清楚,聽者越聽越惶恐⋯

(5)⋯⋯

        上述的原因不管是哪一個,都已代表企業內部產生嚴重的溝通落差!先不管他們老闆的期待為何,這三位主管很明顯已經煩躁不已,不斷揣測上意。更重要的是,他們的對話內容已經摻雜情緒進去,執行力勢必大打折扣!最後變成上有政策、下有對策,大家的目標不是要把事情做對做好,而是如何躲過這一劫⋯⋯這樣的溝通落差勢將伴隨著或大或小的成本代價:時間、金錢、人力、物力,而是有形的代價,還算是好彌補;難以彌補的是無形的代價:市場的先機、客戶的期待、影響公司整體策略的執行效率、老闆與部屬的互相猜忌、人員的流失率等等,可說是影響公司甚鉅!

掌握團隊建構5大關鍵,提升企業有效溝通

在企業運作裡,我們天天在溝通,但經常「有溝沒有通」,這樣的情況其實有其根源,並非突然發生。依據美國著名企業管理大師蘭奇歐尼(Patrick Lencioni)博士之暢銷著作「跨越團隊領導的五大障礙」之結構,可為上述組織運作不良的情況提供良方。蘭奇歐尼博士認為,一個組織之所以會運作效率低落、結果產出不佳,其實有五大結構性原因,依序為:喪失信任、害怕衝突、缺乏承諾、規避責任、忽視結果。這五項結構性層次正好可解釋上述的案例:

喪失信任—這三位企業人士與老闆因信任度不足,不敢在老闆面前暴露自己聽不懂。

害怕衝突—聽不懂老闆說的內容,也不敢向老闆提出疑問或挑戰(這可能基於過往不好的經驗…),失去充分討論與確認的機會。

缺乏承諾—由於會中不敢進一步詢問釐清,對於會議的結論只好陽奉陰違,造成承諾度低下。

規避責任—由於缺乏承諾,倘若執行過程出問題,只會出現互踢皮球、規避自身責任。

忽視結果—由於相互撇清執行不力的責任,大家主要的焦點都在如何確保自身(或自己部門)免遭橫禍,對於組織運作的結果漠不關心。

        從上述的五項結構性因素來看,組織發生溝通不良的狀況,並非是單一事件,而是一項組織運作結構性缺失下的結果。因此真正有責任,其實是團隊的每位夥伴,包含責任最重的老闆!而要改善溝通不良的結果,是需要彼此坐下來溝通這麼簡單,而是一項需要團隊每位夥伴付出時間與心力的重大工程:

建立信任—團隊願意彼此敞開心胸、自我揭露,唯有真正認識與瞭解彼此,才有機會建立坦誠相見的信任。

掌握衝突—當團隊信任度足夠,在任何討論與會議場合,彼此將毫無顧忌講出心中想法與疑慮,不迴避可能的爭論或因質疑老闆想法而遭受責罵,使團隊意見衝突自然發生,才有機會掌握衝突、甚至跨越衝突。

正視承諾—當每一位夥伴願意說出心中想法,彼此的立場獲得充分尊重,自然對於會議的結論願意給予承諾並認真執行。

團隊當責—由於團隊夥伴的承諾度夠高,在意的不僅是自己份內事是否做好,亦會關注團隊其他夥伴是否認真執行,對於影響結果的任何行為或狀況,每位夥伴願意彼此提醒、彼此back-up!

結果導向—當夥伴間真正成為One Team時,彼此重視的是最後的集體成果,整體組織目標的達成與否是每人唯的一焦點。

跨越團隊領導的五大試煉

凝聚團隊向心力,開啟組織美好願景

要建構一個高績效的團隊毫無捷徑,需要的是每位成員認真看待。可喜的是,上述所提的五項建構團隊的方式,難度並不高,甚至是大家耳熟能詳的內涵。然而,挑戰的是,很多組織領導者把團隊運作的焦點置於制度規章、績效數字等「量化目標」,而容易忽略凝聚團隊向心力、創建共識等「質化目標」。因為忽視建構一個團隊所需要關注的要素,儘管團隊可能因為高額獎金紅利、掌握關鍵技術、或賭對市場與客戶需求,讓組織能獲得好看的績效,倘若不輔以建構堅強的團隊凝聚力,這些績效將只會是「機會財」,亦即這樣的高績效將不易持續,一旦遭遇任何變數(例如更強的競爭對手、關鍵成員離開、整體景氣波動),這樣的團隊非常可能走向傾頹。

        近年台灣市場景氣不佳,經常會聽到老闆希望員工可以一起「共體時艱」,然而,真正關鍵在於,這個「共體時艱」是員工自願的?還是被動的?如果是一個真正彼此信任的堅強團隊,我相信不等老闆開口,員工自然會主動為組織的下一步著想,若需要,大家都會願意限縮一部分自己的福利,陪組織一起度過難關,因為大家在意的是組織的長遠發展,而非自己的小利。這樣美好的組織容易建立嗎?其實不容易,但只要願意,你我的組織都有機會創建這樣的團隊;只要開始了,團隊就會像植物受水灌溉那般,慢慢堅強與茁壯。

        聽到登機廣播時,這三位有點激動的男士仍然帶著苦惱的神情滔滔不絕地討論隔天的會議該如何進行,我只能祝福他們可以安然渡過這一關!

作者介紹

團隊建構文化落實專家/康士藤資深顧問 楊恭茂

團隊建構文化落實專家/康士藤資深顧問 楊恭茂現任康士藤資深顧問,從事體驗式培訓工作達10餘年,近年來頻繁往返兩岸為企業、政府機關協助團隊建立與領導力相關培訓,為兩岸知名體驗式培訓專家,擅長以體驗式培訓傳遞態度與觀念,專精於體驗式培訓揉合組織文化落實與團隊建構。