掌握職場有效溝通要素與表達技巧(二)–主管與部屬溝通的技巧與回話的技術

三種回應技巧

 

撰文◎康士藤管理顧問公司 吳政哲

回顧職場說話技巧與溝通流程

職場說話技巧百百種,有的是教你如何掌握對上溝通回話的技巧;有的是針對跨部門溝通,告訴你如何改善溝通技巧和改善說話方式來達成跨部門的協作;還有的是針對主管如何和部屬好好有效的溝通才促使團隊高績效。前回【掌握職場有效溝通要素與表達技巧(一)–TCA Model】一文,就屬於第三種,TCA流程是主管與部屬對話的骨架,掌握TCA流程要素,有效幫助對話聚焦,具體產出行動與成效。

TCA分別是:目標/期待(Target)釐清問題/搜集資訊(Clarification)認同方案/共識結論(Agreement)、行動落實(Action)。 其中Target在溝通開始(進會議室)之前,通常主管就要先想清楚;而Agreement則是在溝通結束(離開會議室)之後,同仁們要著手完成的。

真正的雙向溝通出現在Clarification & Agreement這兩個步驟,因此這兩個步驟會是TCA溝通流程的核心重點。

改善說話方式,掌握三種回應技巧

溝通步驟容易理解,溝通的技巧則各有巧妙,今天就要跟大家分享溝通的『三種回應技巧』。

溝通的基礎單元就是每次溝通往返之間的每個回應(Response),而回應不外乎三種型態,分別是建言、探查、同理

  • 建言』是從講者的角度出發,說出自己的經驗/見解/作法;
  • 探查』是藉由提問來搜集資訊、引導反思,
  • 同理』則是以接納為出發點來支持對方情緒。

上課時我通常提供以下情境來看大家怎麼回應:當你的部屬對你說:『老大,為什麼這件事情要交給我? 這樣不公平吧?!』

你會選擇怎麼回應? (先想一下,如果你真實遇到這個狀況,你當下通常會怎麼回?)

上課過程中最常聽到主管的『直覺』回應如下:

  • 因為這個案子很重要,交給你我比較放心!
  • 這個案子對你的成長有幫助,挑戰一下吧!
  • 遇到問題要有當責思維,才能變成公司仰仗的人才!

然後我就會讓主管換位思考,請主管扮演部屬的角色來念出那一段話,然後我就用剛剛主管們的『直覺』回應來回覆大家,這個時候主管才會猛然發覺,剛剛的回應其實聽起來蠻刺耳的!

改善表達能力與溝通技巧的要訣: 先同理

我會進一步問主管,請問大家剛剛的『直覺』回應,目的是想要『激勵』還是『激怒』同仁? 而實際上當你是部屬時,你聽到的感覺是『激勵』還是『激怒』? 為何你的出發點是『激勵』卻得到『激怒』的效果? 主管這時候開始察覺回應的重要性!

而我會再繼續引導主管思考,剛剛這些『直覺』回應比較接近『三種回應技巧』的哪一種?

主管會回答多半都屬於『建言』,也就是從講者的角度出發,說出自己的經驗/見解/作法。

那麼為什麼主管如果不經思考,很容易一出口就變成『建言』呢?

主管會開始思考,雖然出發點是為了對方好,卻忽略了先理解部屬的想法與情緒。

這個時候我就會引導大家思考探查&同理的重要性了。

如何改善說話技巧?避免一開始就給建言

其實通常因為主管的專業較深、經驗較豐富,再加上如果之前習慣用上對下的方式溝通的話,有意無意就開始『建言』是很常見的。 只是主管往往不會發現,當溝通只用建言一招時會帶來怎樣的反效果,有時候部屬只是敢怒不敢言而已! 因此提醒主管,先以接納為出發點來支持對方情緒,再藉由提問來搜集資訊、引導反思,其實有時候做好同理與探查時,問題搞不好已經解決,根本用不到主管給建言。 建言不是不能做,只是要掌握好適當的時機,而且通常對話的一開始就給建言,沒有先給予聆聽,經常會忽略部屬的想法與情緒,容易產生不必要的誤解與衝突。

前面有提過『雙向溝通出現在Clarification & Agreement這兩個步驟』,而三種回應技巧就是應用在這兩個步驟的關鍵技巧。 透過學會『同理』的傾聽技巧來接納對方的情緒,建立開放與理解的溝通氛圍,是Clarification這個步驟的起點;接下來透過『探查』來釐清問題與搜集訊息,甚至引導同仁反思如何解決問題,讓溝通從Clarification進展到Agreement;最後可以加上主管的『建言』,補足部屬思慮的不足,幫助Agreement的解決方案更加周延。

下期文章會進一步深入探討『建言回饋』、『同理傾聽』、『探查引導』的細部技巧,敬請期待!

吳政哲

 

吳政哲(Roger老師在人力資源管理領域15年經驗,具備多年的管理實務及體驗式教學設計與帶領的經驗,為超過百家以上知名企業執行內訓,累積授課時數達2,500小時以上,課程設計彈性多元、授課風格幽默活潑,能使理論不再艱澀、實務不再枯燥,使學習變得有趣且有效!